À tous ceux qui envisagent de louer une voiture avec @DiscoverCars
Je veux partager une expérience absolument honteuse avec @DiscoverCars et @Firefly. Le 5 août j’avais réservé et prépayé un véhicule pour 20 jours, avec une prise en charge prévue à 16:00 à Lisbonne (réservation DC-7572382). Suite à un retard de vol, je suis arrivé à 17:48, et Firefly m’a informé que ma réservation était annulée car ils n’avaient plus de véhicules. Je n’avais le droit qu’à 29 minutes de retard, ce qui est ridicule dans un aéroport !
J’ai alors contacté par téléphone 3 fois le service client de DiscoverCars qui a eu un comportement désastreux:
3 appels avec 0 solution
En m’indiquant que je ne serai pas remboursé 750€ prépayés
En me disant d’envoyer un e-mail de plainte via leur site web, puis raccroché au nez
Communications uniquement en anglais sur un numéro français
Devant l’urgence, j’ai dû laisser mes trois enfants seuls le temps de trouver une autre voiture chez un loueur différent, à un tarif exorbitant en raison de l’urgence.
Le lendemain, j’ai donc écrit un e-mail de plainte décrivant l’intégralité de la situation. J’ai rapidement reçu une réponse me demandant un relevé des appels au service clients, ce que j’ai envoyé dans la foulée.
J’ai ensuite reçu 6 jours plus tard l’e-mail suivant :
Bonjour Tony!
Merci d’avoir choisi DiscoverCars.com pour vos voyages !
Nous comprenons à quel point cette situation doit être frustrante pour vous. Je souhaiterais préciser la raison pour laquelle la voiture n’a pas été mise à votre disposition dans le cas présent.
La date et l’heure de prise en charge que vous avez confirmées étaient 05.08.2024 à 16:00, et le fournisseur de voiture de location garantit qu’il ne gardera le véhicule que 29 minutes supplémentaires.
Nous avons remarqué que votre vol est arrivé à 17:48, ce qui a entraîné un retard de votre arrivée a l’agence de location, et que votre réservation a été marquée comme une absence par le fournisseur de voiture de location. Les fournisseurs de voitures de location considèrent certains scénarios comme des “absences”, et une arrivée tardive en fait partie.
Nous sommes vraiment désolés de vous informer que ces situations ne sont pas remboursables dans le cadre de notre politique d’annulation et de remboursement. Veuillez consulter cette section de nos Conditions Générales pour toute question spécifique.
En cas de retard de vol, il peut être judicieux de déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne ou de vérifier auprès de votre assurance voyage qu’elle est en mesure de vous aider.
Nous vous souhaitons un bon voyage !
Je précise que j’ai le même jour envoyé un e-mail au service client de Hertz/Firefly qui reste toujours sans réponse à ce jour.
C’est inacceptable de traiter les familles de cette manière, surtout quand elles se retrouvent dans une situation aussi vulnérable loin de chez elles.
C’est encore plus inadmissible de refuser de rembourser une location prépayée de 20 jours pour à peine 2 heures de retard du fait d’un retard de l’avion.
Au final, après un autre e-mail ils m’ont remboursé 200€, soit un bénéfice de 550€ pour eux sans avoir fourni de véhicule !
Partagez massivement mon expérience si vous avez été dans une situation similaire. C’est en exposant ces pratiques que nous pouvons espérer un changement. Faites passer le mot et aidons-nous les uns les autres à éviter ces pièges.
#DiscoverCars #Firefly #Hertz #ServiceClient #Abandon #Lisbonne