Je souhaite faire partager à quiconque est sur le point de booker une réservation avec EcoTour.
Réservation pour deux semaines de balnéaire avec deux enfants en bas age qui se transforme en une traversée du désert pour obtenir du service client les prestations indiquées lors de mon achat du séjour.
Dans les faits concernant cette expérience dont l’issue devrait arriver prochainement (je l’espère!):
19/1/2015 : Réservation d’un club (10-24 mai vol direct Marseille djerba) pour ma famille (2 adultes 1 enfant, 1 bébé).
Nous optons pour un hotel avec baby club pour préparer notre ainé à une garde collective en vue de l’entrée à l’école de notre fils ainé en septembre.
3/3 : Mail reçu du service client pour nous indiquer qu’il n’y avait finalement plus de baby club (sans même proposer une alternative).
=> Les hotels ne disposant pas de babyclub sont beaucoup plus nombreux et bien meilleurs marché.
Tout le mois de mars, jusqu’au 15 avril (date du dépot du message) : (soit 7 semaines d’attente avec relance tous les 4 jours) => Pas de réponse de la part du service client pour savoir ce qu’ils pouvaient nous proposer.
Une semaine d’attente systématique suite à chaque message pour des informations toujours partielles ou inexploitables. (Seule réponse aura été de proposer une garde dans notre chambre d’hotel -> Bien loin de ce que nous attendions pour nos petits).
Aucun échange de séjour proposé.
Aucun remboursement proposé.
Outre l’inéfficacité et la non réactivité flagrante du service client, c’est le mode de contact qui est insupportable.
Seul un numéro de téléphone est joignable, celui ci redirige sur un plateau qui ne peut que “prendre un message” quand il ne répond pas “envoyez plutôt un email, c’est pas nous qui traitons”.
Trois mois plus tard et maintenant à moins d’un mois du départ et n’ayant eu aucune proposition satisfaisante, je demande à pouvoir parler au service décisionnaire, et malgré mon insistance cela n’a pas été possible.
J’espère que le partage de cette expérience très décevante avec Ecotour permettra de faire traiter mon dossier et de préparer les futurs clients sur ce qui pourrait les attendre, je ne manquerai pas de publier l’issu de ce contentieux.
Clément