Avion : que faire en cas de retard et annulations ?

Retard important

En cas de vol retardé au départ d’au moins deux heures, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement, les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers de leurs droits, une notice reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance doit être distribuée à tous les passagers concernés.

Selon l’article 19 de la convention de Montréal sur le transport aérien international, « le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises ». S'entendent comme "dommage", par exemple, un rendez-vous important manqué, une nuit d'hôtel payée ou une journée de travail perdue...

Cette obligation d’assistance de la compagnie aérienne est due en cas de retard important, soit :

• les retards de 2 h ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km ou moins ;
• les retards de 3 h ou plus pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
• les retards de 4 h ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.

Dans ces cas-là, le passager a droit à une prise en charge gratuite dans l’attente de son départ (rafraîchissements, repas), ou, si le vol est reporté au lendemain, à une nuit d’hôtel, au paiement des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport. Il doit obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques. Si la prise en charge n’a pas été offerte, le passager peut réclamer le remboursement des frais occasionnés nécessaires et raisonnables. Pour cela, les reçus des dépenses font office de preuve.

Si le retard est d’au moins 5 heures et que le passager renonce à son voyage, il a le droit de réclamer le remboursement intégral de son billet d'avion à condition de renoncer à son voyage. S’il est en correspondance, il peut demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.

En cas de retard d'au moins 3 heures à l'arrivée :

Le passager, dont le vol est retardé au départ, doit être indemnisé lorsqu’il atteint la destination finale avec un retard d'au moins 3 heures par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur.

L’indemnisation forfaitaire prévue est de :

• 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins;
• 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3 500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres (vers les DOM-TOM);
• 600 € au-delà de 3 500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation (espèces, chèques, etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.

Bon à savoir !

Aucune indemnité n’est due si le retard n’est pas imputable à la compagnie (crise politique dans le pays, intempéries, défaillances pouvant affecter la sécurité du vol, grèves). En cas de grève, si celle-ci est due au personnel de la compagnie, le passager doit être indemnisé dans tous les cas. Néanmoins, si la grève n’est pas due au personnel et que la compagnie parvient à prouver qu’elle était imprévisible et qu'aucune solution de réacheminement n'était possible, le passager ne touchera pas d’indemnisation.

Refus d'embarquement (surbooking)

Les compagnies aériennes ont régulièrement recours à la pratique de la sur-réservation afin d’assurer la meilleure rentabilité possible des vols. Elles mettent donc en vente plus de places qu’il n’y en a de disponibles pour chaque vol, sachant qu’une certaine proportion des passagers ne se présentera pas à l’embarquement. Toutefois, il arrive que des passagers se voient refuser l’embarquement, alors qu’ils se sont présentés à l’enregistrement en temps voulu.

Avant de refuser l’embarquement, les compagnies doivent faire appel à des passagers souhaitant différer leur voyage en échange d’une compensation.

Les passagers volontaires sont placés sur un autre vol ou remboursés s’ils renoncent à leur voyage.

Seulement si le nombre de volontaires est insuffisant, le transporteur doit alors refuser d’embarquer des passagers. Les passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté reçoivent une compensation financière. Pour l’obtenir, leur vol doit être « confirmé » (les passagers en « stand by » n’entrent pas dans ce cas de figure) et ils doivent se présenter avant l’heure limite d’enregistrement. Le montant des compensations est le suivant :

• 250 € pour les trajets jusqu’à 1 500 km;
• 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km;
• 600 € au-delà de 3 500 km pour tous les vols hors UE.

La compagnie aérienne doit régler l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.). Elle doit obtenir votre accord écrit pour vous indemniser en bons de voyage : attention, ceux-ci contiennent souvent des conditions générales restrictives.
Par ailleurs, elle doit vous placer sur un autre vol ou rembourser votre billet si vous renoncez à votre voyage. Jusqu’au vol suivant, la prise en charge doit être complète (hébergement, transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages…).

Refus d'embarquement non dédommagé

Il n’y a aucun dédommagement prévu pour refus d’embarquement si :

• l'heure limite d’enregistrement n’est pas respectée;
• le passager a un comportement incorrect;
• le vol retour n’est pas confirmé à temps;
• le billet est en liste d’attente;
• le passager n’a pas les documents de voyage nécessaires (passeport, visa, billet de retour…).

Annulation de vol par la compagnie

L'indemnisation et l’assistance s'appliquent de la même manière que lors d'un retard : possibilité de réacheminement ou de remboursement, prise en charge en fonction du délai d'attente, indemnisation selon les mêmes montants forfaitaires qu'un retard...

Toutefois, il n'y a pas d'indemnisation :

• si les passagers sont informés au moins deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
• si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) et inévitables.

En général, dans le cas d’une annulation pour avarie de matériel ou manque de personnel, la compagnie aérienne essaie d’acheminer les passagers sur ses propres appareils. Si elle n’y parvient pas, elle dirige ses clients vers d’autres transporteurs, à ses frais.

Annulation de vol par le passager

Tout dépend du tarif et de la classe de voyage :

• pour un billet plein tarif en vol régulier, le remboursement est possible;
• les billets à tarifs réduits ou charters sont soumis à des conditions particulières de remboursement. Mieux vaut souscrire une assurance-annulation incluant le motif de l’annulation lors de l'achat du billet (sachez que celle-ci est parfois offerte par votre carte de crédit, si elle est de type Premier, Gold ou American Express). Il faut faire votre déclaration d’annulation le plus rapidement possible (parfois dans les 24 heures selon les assurances).

Sachez que vous pouvez demander le remboursement des taxes aériennes auprès du transporteur, ce qui représente souvent une partie importante du prix du billet.

Vous ratez votre vol

Vol direct :
A moins d’avoir un billet plein tarif remboursable, vous devez racheter un billet sans prétendre à aucun remboursement, sauf si vous avez souscrit une assurance (mais ce n'est pas automatique, bien lire le contrat).

Correspondance :

Si vous ratez votre vol à cause d’un retard de votre vol initial dû à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité…), celle-ci n’est pas tenue par la loi de vous mettre sur un autre vol. Mais, la plupart du temps, elle le fait. N'hésitez pas à insister pour obtenir ce petit geste commercial. Si la compagnie est responsable du retard, elle doit vous mettre sur un autre vol.

No Show :

Attention, si vous ratez ou n’effectuez pas le vol aller dans le cadre d’un billet aller-retour, la compagnie peut tout simplement annuler le billet (et donc le vol retour) ou exiger une majoration de tarif pour votre vol retour. Bien se renseigner sur les conditions du transporteur.

Comment obtenir un dédommagement ?

Si vous êtes dans un cas où vous pouvez obtenir un dédommagement, il faut adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception au service clientèle de la compagnie aérienne accompagné d'une photocopie de votre pièce d'identité et d'un relevé d'identité bancaire.

Ne pas oublier de joindre les justificatifs de tous les documents relatifs à votre voyage ( réservation et/ou billet électronique (reçu itinéraire) ; toutes les cartes d’embarquement , notamment en cas de réacheminement ; attestation relative à un incident remise par le transporteur; étiquette bagage ; reçus justifiant de dépenses engagées...).

Le site d'Air France propose un formulaire à remplir en ligne.

Réclamations

En cas de réclamation, il faut savoir que la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) joue un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes.

Vous devez lui communiquer la position de la compagnie en cas de litige. Si la compagnie ne vous a pas répondu dans les trois mois, vous pouvez alors saisir la DGAC, pour les vols partant de France et ceux partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Les réclamations peuvent être adressées par courrier en joignant la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession à la DGAC, direction de la régulation économique, bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2), 50, rue Henry Farman FR - 75720 PARIS CEDEX 15.

Il est également possible de déposer sa réclamation en ligne. Pour plus d’infos sur le site de la DGAC.