Que faire en cas de bagages perdus ou endommagés ?

Bagages perdus ou détériorés

Les compagnies aériennes sont responsables des bagages qu’elles transportent, mais dans la limite d’un plafond de responsabilité.

Si les raisons de la perte ou de la détérioration des bagages sont liées à des mesures de sécurité ou de sûreté, la responsabilité du transporteur peut ne pas être retenue.

La responsabilité des compagnies aériennes à l’égard des bagages perdus est régie par la convention de Varsovie et la convention de Montréal.

Si tous les États européens ont ratifié la convention de Montréal, ce n’est pas le cas partout. Certains pays sont soumis au régime de la convention de Varsovie, moins avantageux pour le voyageur.

Le plafond de responsabilité des transporteurs est fixé à :

• selon la convention de Varsovie : environ 23 €/kg de bagage ;
• selon la convention de Montréal (appliquée en Europe) : environ 1 330 € par bagage (enregistré ou non) sans considération de poids.

Attention, il s'agit de plafonds de responsabilité. Si le montant du dommage est inférieur, le passager ne pourra prétendre qu’au remboursement du montant des dommages, qu'il lui reviendra de prouver. Conservez bien tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu, ainsi que tous les documents relatifs à votre voyage et à votre bagage (réservation, carte d’embarquement, constat de non livraison du bagage, …)

Si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité, le passager ne peut prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond. Il est toutefois possible de faire une déclaration de valeur lors de l’enregistrement de son bagage, ce qui revient à augmenter le plafond de responsabilité en acquittant un supplément tarifaire.

Que faire en cas de perte ou de dommage ?

Signalez immédiatement la perte auprès du service bagages du transporteur qui doit vous faire remplir un imprimé spécial permettant d’entreprendre des recherches. Conservez précieusement ce document qui vous servira en cas de réclamation auprès de la compagnie.

Vous pouvez vous faire rembourser d’éventuelles dépenses de première nécessité, soit par la compagnie aérienne, soit par votre assurance. Lisez bien les clauses de votre police d’assurance.

La compagnie aérienne vous tiendra informé de l'avancement des recherches et de l'arrivée de votre bagage qui sera livré gratuitement à l’adresse indiquée lors de la déclaration.

Si vos bagages ne sont pas arrivés dans les 21 jours, ils sont considérés comme perdus, vous êtes alors en droit d’en réclamer le remboursement selon les plafonds de responsabilité du transporteur.

En cas de dommage, faire une déclaration par écrit auprès du transporteur au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du bagage (3 jours selon la Convention de Varsovie).

Comment demander une indemnisation ?

Le passager peut déposer une plainte et demander une indemnisation par écrit dans un délai de 21 jours à partir de la date de livraison du bagage (14 jours pour la convention de Varsovie). Conservez précieusement toutes les factures des produits achetés, les justificatifs de la valeur de vos bagages, de leur contenu ainsi que ceux de vos achats de première nécessité. Attention, dans le cas d'un vol retour vers le domicile, la compagnie aérienne ne rembourse aucun achat de première nécessité.

Le passager dispose par ailleurs d’un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie.