Bonjour,
Besoin de vos conseils sur le sujet suivant :
Voyage à forfait via “voyage-privé” à destination de Tulum, dans le Yucatan (mexique)
Nous sommes mercredi soir, je décolle jeudi matin 4h
je vais atterir le jeudi à 14h à Cancun, juste à temps pour accueillir l’ouragan Beryl qui arrive en soirée
D’après le National Hurricane Center, “A Hurricane Warning is in effect for the coast of the Yucatan Peninsula of Mexico from Puerto Costa Maya to Cancun”. Mon hotel est pile entre les deux… Pour info : “A Hurricane Warning means that hurricane conditions are expected somewhere within the warning area. Preparations to protect life and property should be rushed to completion.”
J’ai reçu un mail de l’ambassade de Belgique me recommandant de remettre à plus tard ce voyage
J’ai un enfant de 5 ans et un bébé de 1 an qui m’accompagnent
Les CGV de voyage privé ne font pas mention (abusivement?) de mon droit d’annulation en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables, alors que le code du tourisme français (L.211-14.-II) et belge le prévoient. Test-achat me dit que les CGV priment sur la réglementation (!!!) mais sur le net je lis l’inverse et que le code du tourisme est particulier… Voyage-Privé me dit que si j’annule, je perds tout droit au remboursement et se retranche derrière ses prestataires (compagnie aérienne, qui va diligemment m’amener là juste avant l’ouragan…) et l’hôtel qui n’annule pas (mais qui au téléphone me dit de bouger la date et que sinon je serai cloitré dans ma chambre pour ma sécurité, tout en se refusant de m’envoyer un mail disant cela). Voyage-privé refuse de prendre ses responsabilités et se retranche derrière ses CGV.
j’ai appelé la ligne d’urgence de voyage-privé, je tombe sur un type imbuvable qui m’explique que je ne peux les appeler qu’une fois parti et que en cas d’urgence. J’ai l’impression qu’ils veulent que je me mette en danger pour pouvoir les contacter.
Je ne sais pas quoi faire, j’ai l’impression que mes droits sont bafoués. Mon vol décolle dans 5h. J’ai besoin d’aide. Je ne vais pas aller contre les recommandations des autorités et mettre ma vie et celle de mes enfants en danger. Dois-je quand même annuler et accepter de perdre le remboursement ?
labestiole3
Bonjour,
je souhaite donner des nouvelles, car cela peut aider de futurs voyageurs qui se retrouveraient dans la situation que j’ai vécue.
Au final, 2h avant de décoller, j’ai annulé le séjour en envoyant un mail à Voyage-Privé. Et j’ai bien fait. Je viens de recevoir une réponse de leur part. Ils acceptent de rembourser l’intégralité.
Les “lessons learned” :
Attention aux informations erronées. Tout d’abord, Voyage-Privé, que j’avais plusieurs fois appelé la veille. Je les avais interrogé sur mes droits en cas d’annulation en “circonstances exceptionnelles et inévitables”. L’information de leur part était que si j’annulais, je perdais les montants avancés. Il y a aussi leur CGV, qui existent en partie aussi pour informer le voyageur de ses droits, et qui ne font pas état de l’annulation par le voyageur dans ce cas de force majeur (mais en revanche, ils en parlent quand c’est eux qui annulent pour ne pas payer d’indemnisation !). Voyage-Privé m’a vraiment poussé à partir et il faut prendre les informations venant d’eux avec des pincettes. J’avais contacté une association de défense des consommateurs. La première juriste que j’ai eu m’avait dit que les CGV primaient sur la réglementation, et que donc si j’annulais, je perdais. Cela aussi, c’était faux !! Le code du tourisme est vraiment une particularité en matière de droit des consommateurs. Cela, j’ai dû l’apprendre par moi même en me farcissant les textes réglementaires à un moment où vraiment, j’avais d’autres soucis ! Et puis il y a évidemment les forums, voir par exemple le post de réponse que j’ai eu plus haut…
Connaissez vos droits. Avec précision. Dans mon cas, Article L211-14 et son équivalent belge (ce sont les mêmes règles). C’est important pour savoir exactement ce que vous devez démontrer. Pour moi, c’était de démontrer les "conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. ". Et de bien noter que je devais résoudre le contrat avant le début du voyage. Si j’étais parti sur la première escale jusque Francfort pour aviser la situation, j’étais probablement vu.
Faites vous aider par une association de défense des consommateurs. j’ai dit plus haut que dans un premier temps, j’ai eu un mauvais conseil de leur part. C’est vrai, mais c’est aussi compliqué pour eux de tout connaitre sur tout. J’ai fini par avoir une personne plus expérimentée sur la matière du tourisme, et qui m’a été d’une grande aide pour apporter des compléments au courrier d’annulation. Au-delà de cela, se sentir soutenu et savoir qu’on aura, si besoin, une assistance juridique dans le cas où ça va plus loin, c’est inestimable dans ces moments là.
Je pense que dans mon cas, la communication de l’ambassade de belgique me recommandant de ne surtout pas partir a été déterminante pour appuyer ma démonstration. On a parfois tendance à critiquer les administrations. Là, je dois dire que les affaires étrangères belges ont été impeccables. Que ce soit la personne en toute fin de journée qui accepte de prendre mon appel et de traiter ma demande avec attention, suivie d’une autre qui m’a fourni les liens de contact de l’ambassade et enfin, la personne de l’ambasssade au Mexique qui a traité ma demande quasi dans la minute pour voir avec le consul et me faire le courrier nécessaire. Ces personnes m’ont vraiment aidé.
Gardez votre capacité de discernement. Au final, remboursement ou pas, je ne serais jamais parti. Et quand je vois les photos de la localité où je devais partir et qui commencent à sortir sur le web, j’ai bien fait. La sécurité de votre famille vaut plus que quelques euros.
Au final donc, VP accepte l’annulation avec remboursement. Merci à eux malgré ce qui est dit plus haut, d’avoir quand même accepté d’arrêter l’absurdité et reconnaitre le droit du voyageur. Il faut se battre pour faire valoir ses droits et les mettre devant leurs responsabilités, mais à un moment, ça paye.