Se méfier de QATAR AIRWAYS!

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Bonjour,

Je vous fais part de nos déboires avec « La Meilleure Compagnie du Monde », et je m’adresse en même temps aux experts en matière de droits des voyageurs, en sollicitant leur aide si possible.

Alléchés par les offres de vols directs Toulouse- Doha, nous avons réservé en janvier 2024 des vols Toulouse- Doha- Singapour (départ le 14 novembre) + retour le 11 décembre Perth- Doha- Toulouse, avec arrivée à Toulouse le 12 décembre - date qui était un impératif pour nous-.

La suite fut une succession de modifications ayant entraîné une augmentation importante de la durée du voyage, le premier épisode étant la suppression fin septembre des vols directs Toulouse-Doha, avec escale supplémentaire à Londres, à l’aller et au retour.

Nous nous sommes adaptés.

Jusqu’au moment où, procédant à un check up de tous nos vols le samedi 2 novembre, nous nous sommes aperçus que la dernière modification des horaires du vol retour du 12 décembre Doha- Londres LHR (liée à un changement de type d’avion) n’était plus compatible avec la connexion pour le vol Londres LHR- Toulouse :

Le vol Doha-Londres arrivant à 14h05 pour un départ LHR- Toulouse 13h15!

Nous n’avions pas reçu d’alerte de la part de Qatar Airways, et aucune modification de réservation ne nous avait été proposée pour gérer ce problème.

Nous appelons aussitôt le centre des réservations de Qatar Airways, où il n’y a pas d’interlocuteur francophone le samedi.

Nous échangeons tant bien que mal avec une jeune femme à l’accent asiatique (difficile pour nous), qui nous apprend qu’il n’y a aucune possibilité pour nous acheminer vers Toulouse le 12 décembre, ni depuis Londres, ni (alternative que nous proposons) depuis Madrid, ni d’ailleurs en Europe.

Sauf à dormir sur place (sans proposition d’hébergement), ce qui ne nous est pas possible car nous avons des engagements impératifs le lendemain.

Elle nous dit alors que la seule solution pour nous est d’accepter un vol Doha- Paris CDG (il reste des places) et d’acheter nous-mêmes un vol Air France Paris-Toulouse, elle ne peut rien faire d’autre pour nous.

Complètement stressés et acculés, nous finissons par accepter, et nous réussirons à acheter des vols CDG-TLSE nous permettant de rentrer chez nous le 12 décembre.

Nous avons alors adressé une réclamation pour le préjudice subi à Qatar Airways (mail tellusfrance@fr.qatararways.com), en demandant comme dédommagement le remboursement du vol Air France Paris- Toulouse.

Nous venons de recevoir un refus, au motif que nous avions accepté le vol Doha-Paris du 12 décembre.

Voici le coeur de la réponse de Qatar Airways.

"L’horaire du vol ne fait pas partie du contrat comme indiqué dans les conditions de transport. Il est donc sujet à changement sans préavis. Malgré cela, nous comprenons parfaitement que de tels changements peuvent avoir des conséquences sur votre projet de voyage. Par conséquent, nous visons à informer nos passagers de tout changement dans leur itinéraire dans les plus brefs délais.

De plus, si nous annulons ou retardons un vol, ou ne sommes pas en mesure de fournir une place préalablement confirmée, ou ne parvenons pas à nous arrêter à une escale ou à un point de destination, ou vous faisons manquer un vol de correspondance sur lequel vous détenez une réservation, des dispositions alternatives telles qu’un réacheminement ou une nouvelle réservation sont prises pour prévenir ou minimiser tout inconvénient.

Nous recommandons à tous les passagers concernés par les changements d’horaire de contacter le bureau d’émission des billets pour les aider à apporter les modifications nécessaires en fonction des options disponibles. Notre équipe de réservation prendra des dispositions de voyage alternatives dans toute la mesure du possible, conformément à la politique de la compagnie, afin d’atténuer tout inconvénient causé aux passagers concernés.

Nous notons, selon vos dossiers de réservation, que vous avez contacté notre service de réservation le 02 Novembre 2024 et vos vols ont été reprogrammés selon la disponibilité et votre confirmation pour voyager jusqu’à Paris.

De ce fait, nous ne serons pas en mesure de répondre à votre demande à cette occasion."

Aujourd’hui, que pouvons-nous faire?

Existe-t-il une solution, un recours?

Avons-nous fait une bêtise en acceptant ce vol Doha-Paris CDG qui était pour nous le seul moyen de rentrer chez nous à temps?

Je pensais que la compagnie aérienne était tenue de nous acheminer à notre destination ou de mettre en oeuvre une solution de remplacement qui nous permette de rentrer chez nous?

Je remercie vivement les spécialistes susceptibles de nous donner un avis et un conseil.

En attendant, je vous souhaite une bonne année et de beaux voyages sans nuages!

Patou

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Oui.
Avec ce genre de truc il faut laisser venir le mur, laisser survenir l’impasse de l’acheminement final, et là, demander les comptes et les indemnités.

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Merci, ça m’aide beaucoup.

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C’était pour ne pas vous dire directement que, si vous avez accepté la modification de destination finale en Paris, il n’y a, en effet, plus rien à faire.
Désolée.

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Pour être efficacement aidée, demandez à Gilloraymondo.
Vous aurez un argumentaire étayé en retour.

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Bonjour Patouaille.
Mince! Compliqué.
Itou , comme SG, je vous conseille de poser la question à Gilloraymondo, lui, sait de quoi il parle… si vous voyez ce que je veux dire.

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Bien sûr que vous pouvez traduire tout ça en discours juridique, mais si le passager a explicitement demandé, et donc accepté, le changement de destination finale, de Toulouse à Paris, il n’y a plus rien à faire.

C’est ce que Qatar avance, et c’est normal qu’ils présentent les choses ainsi : un dialogue au téléphone, une traduction incertaine. Qatar peut même se donner le beau rôle en ayant accepté gracieusement de modifier un billet qui ne pouvait sans doute l’être que moyennant finances.

Je reprends avec précision ce que vous écrivez :

" Elle nous dit alors que la seule solution pour nous est d’accepter un vol Doha- Paris CDG (il reste des places) et d’acheter nous-mêmes un vol Air France Paris-Toulouse,"

Dit comme ça, conclu comme ça, c’est facile pour la compagnie de considérer qu’il y a accord explicite, même si on sait bien que c’est sous pression d’une nécessité ou d’une urgence que vous sollicitez ça.

Vous ajoutez :

Sauf à dormir sur place (sans proposition d’hébergement), ce qui ne nous est pas possible car nous avons des engagements impératifs le lendemain.

Je vous comprends, j’aurais peut-être fait pareil, mais c’est une maladresse.
La proposition d’hébergement, elle ne se fait jamais ainsi par avance, elle est mise en oeuvre, et aurait été accordée à LHR, avec des prises en charge des repas, une fois au pied du mur. Pas avant.
Pourquoi ?
Parce que la compagnie ne peut gérer une telle situation que quand elle est avérée : imaginez que votre vol est bien à l’heure, et comme par hasard le vol LHR-TLS retardé ce jour-là… Il n’y a pas plus besoin de prise en charge.
On fait mal à vouloir faire trop bien, et les compagnies aériennes ne mettent jamais ainsi la charrue avant les boeufs :slight_smile:
Et une fois encore, j’aurais peut-être fait la même chose, mais je sais, parce que si je ne suis pas juriste j’ai quand même pas mal d’expérience, que c’est une erreur.

Alors peut-être que notre spécialiste habituel va vous suggérer une procédure juridique, avec des recommandés ici ou là, qui ne suffiront pas, puis un tribunal quelconque.
Bon, soyons un peu pragmatiques : vous ne demandez pas de prise en compte de votre retard à destination, car vous ne pouvez en effet plus le demander ; vous demandez juste la prise en charge de vos vols CGG-TLS … C’est combien ?

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Désolée, Rêveuse, mais je ne vous classais pas parmi les Spécialistes!

Patou

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Désolée, Rêveuse, mais je ne vous classais pas parmi les Spécialistes!

En matière de compagnies aériennes je suis sans doute la personne dans cette conversation qui a le plus d’expérience, qui vous tiendra un discours pragmatique :slight_smile:
Vous intitulez la discussion “se méfier de Qatar Airways”…
En réalité ce genre de serait arrivé de même avec les autres compagnies, Turkish, Emirates, Gulf Air, Etihad, toutes font ça.

Attendons tranquillement la venu des vrais Spécialistes, alors.

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@sourisgrise
@glen-coe

Je vous remercie beaucoup pour votre conseil , j’avais effectivement pensé à lui, car j’ai pu me rendre compte de la qualité de ses interventions.
Je vais le contacter.

Encore merci
Patou

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Bonjour Rêveuse,

En dehors d’être une voyageuse parmi d’autres qui fréquente peut-être plus que d’autres les toilettes des aéroports, quelle est votre légitimité pour vous avancer comme experte en la matière ?
Avez-vous une compétence particulière qui garantisse toutes vos réponses ?

Je pense que si vous affichiez votre expertise comme fondée, vous deviendriez, de facto, plus crédible.

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Je ne m’avance pas comme experte en quoi que ce soit, je ne joue pas à me donner des galons de je ne sais quoi.
On pose ici des questions et des problèmes ; quand j’ai des éléments d’explication et des éclairages, je les suggère.
Ici j’explique ce que je sais, d’expérience, ce que je constate, d’expérience, et ce que je suggère, pragmatiquement.
Beaucoup de choses qui s’expriment ici, je les ai connues, je les ai gérées, à ma façon ; et j’en ai tiré les conclusions que j’accepte de partager.

Si cela ne vous intéresse pas, ne lisez pas.

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Pour garantir une information légale il faut s’appuyer sur autre chose que l’art de porter des bagages d’un terminal à un autre.
Vous n’avez donc aucune légitimité contrairement à notre Expert juridique qui accompagne les voyageurs en litige avec une compagnie aérienne.
Ses recommandation son étayées.
Il ne se contente pas de dire qu’il prend l’avion.

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Pour garantir une information légale il faut s’appuyer sur autre chose que l’art de porter des bagages d’un terminal à un autre.
Vous n’avez donc aucune légitimité contrairement à notre Expert juridique qui accompagne les voyageurs en litige avec une compagnie aérienne.
Ses recommandation son étayées.
Il ne se contente pas de dire qu’il prend l’avion.

A pour être étayé c’est étayé :slightly_smiling_face:

Souvent ses solutions entraînent les passagers dans des méandres de démarches, de contraintes, pour des résultats incertains, parce que l’aspect juridique des choses le passionne, et que l’on aime consacrer du temps à sa passion.
J’avoue que ses explications me font souvent sourire, je les trouve décalées, peu réalistes.
Seules les personnes concernées pouvaient savoir, au moment de prendre la décision de faire de la destination finale Paris au lieu de Toulouse via Londres à quel point être en retard d’une journée était un problème, seules les personnes concernées savaient aussi à ce moment combien elles étaient prêtes à allonger en supplément pour prendre un vol intérieur en France.

Rien n’oblige à tenir compte de mes analyses, ni même à les lire ; mais je ne vois pas très bien au nom de quoi vous prétendriez m’empêcher de les exprimer.

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Là, nous somme bien d’accord.
Il convient de vous lire avec circonspection.
Chacun a son niveau d’analyse.
On peut aussi ne pas vous lire, mais si on adopte cette stratégie, il devient difficile (c’est un euphémisme) de vous contrer.
:wink: :grin:

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Fort bien.
Alors attendons les suggestions de @gilloraymondo .
Pas certaine de lire le message jusqu’à la fin, mais bien curieuse de savoir ce qu’il va proposer. :slightly_smiling_face: :thinking:

J’espère que ce sera du solide et du sérieux, parce que dans cette discussion, pour le moment, je suis la seule à être venue avec des éclairages et des éléments positifs d’information en rapport avec le sujet ; tant d’autres, @sourisgrise , @crkz_ty , @glen-coe ne sont intervenus que dans le seul but que discréditer mes contributions.
Un tel fonctionnement interroge quand même sur les finalités et l’esprit des interventions ici. :thinking:

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Là on est parti pour y passer le week-end !

Même l’intervention DU spécialiste ne réglera pas la polémique , il faut espérer que la personne concernée reviendra nous dire comment ça s’est terminé , ça aidera les futurs voyageurs.

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A mon niveau, je ferme la porte !
J’ai épuisé mon stock de fromages avec les fêtes et je dois le reconstituer ! :stuck_out_tongue_winking_eye:

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Dommage Patouaille , votre requête est polluée par les interventions googlesques d’une intervenante commue essentiellement pour cela.

On peut sérieusement en douter… Surtout depuis votre conseil de passer par Istanbul pour un Paris Alger. Ou Paris Dakar… via Istanbul.
Où votre conseil d’aller prendre l’avion à Amsterdam plutôt qu’à Paris … si vous partez de Brest.
Avez-vous enfin commandé une mappemonde au Père Noël?

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Bonjour ,

« La personne concernée » n’a pas avancé d’un pouce, mais elle vous tiendra au courant quand elle aura des billes.

En attendant, elle est partie chercher du fromage pour sourisgrise!

@sourisgrise
:wink:
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@glen-coe
Pas de souci, je savais bien à quoi m’attendre quand j’ai ouvert cette discussion. :smiling_face: Les trolls, c’est prévisible et inévitable.

Bonne soirée,
Patou

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Merci Patoutaille,

Grâce à vous, je vais pouvoir poursuivre ma participation sur les autres forums.
J’ai perdu la clé de celui-ci en me rendant au marché! :grin:

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Bonjour,

Il s’agit d’un vol au départ d’un pays tiers opéré par une compagnie non européenne : le règlement 261/2004 du Parlement européen et du conseil ne s’applique pas.

Cordialement

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Bonjour,
Vous oubliez que la visite des toilettes de l’aéroport en Turquie en vaut la peine ! Enfin, d’après les propos de reveuse !!!

Cordialement

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Bonsoir
S’il avait pris une compagnie Européenne comme AF, KLM ou autres aurait il eu droit à une indemnisation en ayant accepté un changement de destination finale ?
Merci

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Je vous remercie de m’enlever cette question du clavier.

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Voyons alors l’avis du fameux spécialiste :

Quand j’ai répondu en première intention "Avec ce genre de truc il faut laisser venir le mur, laisser survenir l’impasse de l’acheminement final, et là, demander les comptes et les indemnités." et ajouté “La proposition d’hébergement, elle ne se fait jamais ainsi par avance, elle est mise en oeuvre, et aurait été accordée à LHR, avec des prises en charge des repas, une fois au pied du mur. Pas avant.”

Etait-ce un bon ou un mauvais conseil ? Une bonne ou une mauvaise analyse ?

Parce que c’est bien gentil de traîter les autres de troll et d’ironiser, mais à un moment il va falloir comparer sérieusement les compétences.

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Bonjour,
Les démarches, les contraintes, et les méandres se résument à ;
Si "procédure européenne de règlement des petits litiges :

  • une lettre recommandée à la compagnie aérienne suivant les modèles fournis suivant le cas,
  • un formulaire à remplir, et à envoyer au tribunal, avec un modèle de “conclusions” à joindre, fourni, selon le cas.

Si procédure française, il faut ajouter;

  • un formulaire à remplir à adresser au “conciliateur de justice” entre les deux étapes.
  • un déplacement au tribunal pour y tenir un discours dont les modèles sont fournis suivant le cas.

La principale difficulté est la discipline (ne pas s’écarter des modèles) et la patience, surtout lorsqu’il s’agit du tribunal d’Aulnay sous Bois dont relève l’aéroport Charles de Gaulle.

Les compétences requises se limitent donc à savoir faire des copiés collés et à la condition d’avoir la patience de cliquer sur tous les liens qui concernent son propre cas sur la page d’accueil de mon site http://retardimportantavion.wordpress.com. En passant, je précise que j’ai réalisé, ces tous derniers jours, une grosse mise à jour.

Vous me voyez heureux que ça vous fasse sourire. Mais ce n’est pas du tout l’avis des multiples passagers qui m’envoient d’innombrables remerciements que je ne compte plus depuis bien des années. Il m’arrive de publier ce qu’ils m’envoient. Voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/exemples-dindemnisations-obtenues-de-multiples-compagnies-aeriennes/

Cordialement

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Ils auraient eu droit à quoi en voyageant avec une compagnie européenne ? Pour moi rien car changement de destination finale et prévenu plus de 14 jours avant le vol.

Autre sujet pour mon fils
Est ce que ça se tente sans témoignage d’autres passagers ?

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Les compétences requises se limitent donc à savoir faire des copiés collés et à la condition d’avoir la patience de cliquer sur tous les liens qui concernent son propre cas sur la page d’accueil de mon site

Ce n’est pas un problème de compétence, c’est un problème de priorités et de choix que l’on assume.

Faire trois recommandés, aller en chercher trois, les poster et recevoir aux heures ouvrables, plus se rendre à une audience à un tribunal un jour où on a du travail, des contraintes, un emploi qu’on ne peut quitter ça présente un coût.
Un retraité urbain, parisien, le fera, peut-être ; des gens actifs, qui ont un bureau de poste à 10 km, franchement, ils y réfléchiront à deux fois. Souvent, ils ne le peuvent tout simplement pas.
C’est pourquoi je défends ici le pragmatisme et les choix d’expérience, même si ce ne sont pas les plus profitables financièrement de façon légale et immédiate , je ne pense pas que cela mérite tant de dénigrement.
Me suis-je assez expliquée ? :thinking: :slightly_smiling_face:

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Bonjour,

Sauf erreur de ma part pour obtenir une indemnisation il faut que le vol arrive avec 3h ou plus de retard par rapport à l’heure arrivée prévue.

Pour completer rien ne vous empêche de faire une demande d’indemnisation en ligne sur le site d’Air France, de contacter par téléphone le service client ou d’envoyer un courrier au siège d’Air France.

dikhil

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@gilloraymondo

Un grand merci pour cette réponse qui a le mérite d’être extrêmement claire.

Que se serait-il passé si on n’avait rien dit le 2 novembre, et si on avait essayé de régler le problème une fois arrivés à Londres?

Comme les vols British LHR-TLSE étaient complets le 12, aurait-on eu droit à un hébergement et un repositionnement le lendemain, sachant que les 2 vols sont des vols Qatar opérés par British Airways?

Je pose cette question car nous avons des vols retour similaires, via Madrid cette fois, en février.
Je me méfie…

Merci par avance!
Bonne soirée,

Patou

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D’où l’intérêt de voyager avec un billet d’une compagnie aérienne européenne.

dikhil

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Oui je sais que c’est 3 heures mais là l’heure indiquée est l’heure d’arrivée en porte et l’heure retenue pour l’indemnisation est l’heure d’ouverture de la porte donc probable qu’il se soit passé plus d’une minute
Les mails et appels n’ont rien donné pour le moment

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Bonjour,

S’agissant de vols soumis au règlement 261/2004 du Parlement européen et du conseil, c’est à dire;

  • vols au départ de l’Union Européenne que la compagnie soit européenne ou pas;
  • vols au départ d’un pays tiers à destination de l’U.E. opéré par une compagnie européenne;

Informé plus de 14 jours avant le vol = pas de droit à indemnisation.

Mais les droits à réacheminement, et à prise en charge (hébergement, et restauration)dans l’attente du vol de réacheminement, s’appliquent même si le passager est informé plus de 14 jours à l’avance. Voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2023/09/29/indemnisation-meme-si-circonstance-extraordinaire-droit-reacheminement-dans-les-meilleurs-delais/

Cas de votre fils : le retard à l’arrivée est de 2h59 mn suivant le site Internet fligthaware. Il s’agit de l’heure d’immobilisation de l’avion. Or on doit retenir l’heure d’ouverture de la porte de l’avion.
Mais, le problème est qu’il faut PROUVER cette heure d’ouverture. Sur mon site, j’indique qu’il faut alors des attestations d’autres passagers.

Mais fligthaware donne les horaires prévus suivant les dernières informations transmises par les compagnies aériennes. Or il convient, pour calculer le retard, de se référer au dernier horaire, tel qu’il figure sur le dernier plan de vol, ou confirmation de réservation, ou “autre preuve” communiqué par la compagnie au passager, qui peut être différent. Voir là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/modele-de-lettre-et-procedure-pour-retard-important-3-heures-ou-plus/

Si le retard atteint “3 heures ou plus” par rapport à l’horaire communiqué au passager sur le dernier document, il aura gain de cause devant le tribunal à la condition SINE QUA NON de citer l’ordonnance de la C.J.U.E. C-654/19 (voir lien ci-dessus) et de fournir le dernier horaire que lui a fourni la compagnie.

En dehors de ces cas, votre fils n’a AUCUNE chance (sauf bon vouloir de la compagnie, ce dont je doute fort ! )

Cordialement

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S’agit- il de vols relevant du règlement 261/2004 du Parlement européen et du conseil (vols au départ de l’U.E. compagnie européenne ou pas, ou vols au départ d’un pays tiers à destination de l’Union Européenne opérés par une compagnie européenne, ou dont, au moins un segment de vol est opéré par une compagnie de l’U.E. ?)

Cordialement

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Si pas de réponse à vos courriers , vous pouvez saisir le Médiateur du tourisme, je l’ai fait à deux reprises pour Air France, une fois je n’ai pas eu gain de cause et lors d’une autre demande j’ai obtenu gain de cause; La procédure est gratuite.

dikhil

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Comme les vols British LHR-TLSE étaient complets le 12, aurait-on eu droit à un hébergement et un repositionnement le lendemain, sachant que les 2 vols sont des vols Qatar opérés par British Airways?

Oui.
Mais pas en en convenant à l’avance.
En se présentant au desk qui convient, une fois à Heathrow, et en le demandant.
Ils auraient vu ce qu’ils pouvaient faire pour voir mener à Toulouse, et si impossible, oui, bien sûr, repas et hôtel.

J’ai un peu creusé, et je ne suis pas vraiment certaine que le règlement EC-261 ne s’appliquait pas à vous pour votre éventuel passage à LHR depuis un vol Qatar.
Un petit coup d’oeil éventuel, même si les dés sont déjà jetés depuis longtemps :

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Oui ce sont des vols Qatar opérés par British.

Le « Bien sûr » est étonnant!

Et quel est le « desk qui convient »?
Celui de British, qui va me dire « ah, mais ce sont des vols Qatar »?
Ou celui de Qatar, qui va me dire « ah, mais ce sont des vols British » ?

Remarque subsidiaire : British et Londres ne font plus partie de l’UE!!!

À+,
Patou

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Le “bien sûr” est basé sur l’expérience.

En général dans un aéroport il y a un desk “custo-mer help”, en l’occurrence ce sera celui de la compagnie du hub, donc BA. Mais Heatrow est un très gros aéroport, et Qatar une très grosse et riche compagnie, vous ne volez pas sur une compagnie charter. Donc il se peut qu’ils aient un desk.
De manière générale le desk pour ce genre de chose est tenu par la compagnie dont c’est le hub : c’est ainsi partout où j’ai pu le voir.
Donc vous seriez allée au desk de BA.

Remarque subsidiaire : British et Londres ne font plus partie de l’UE!!!

Je réponds par un lien dans le message au-dessus.

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@gilloraymondo

Rebonjour,

Nos vols retour de février prochain sont des vols
Doha- Madrid- Toulouse.
Le 1er, Doha-Madrid, est un vol Qatar.
Le 2e, Madrid- Toulouse, est un vol Qatar opéré par Iberia, donc compagnie européenne. Avec une longue escale.
Donc, c’est mieux qu’avec British?
Maintenant je me méfie. Je prends les devants…

Une question à part : quand on a un problème de correspondance, faut-il se présenter du comptoir de la compagnie qui a émis le billet , ou bien du comptoir de la compagnie qui opère le vol?

Bon. Je vous quitte pour ce soir.
Encore merci pour toutes vos précisions, et bonne soirée,

Patou

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