J’ai eu une expérience désagréable avec Allibert et je voudrais la partager ; voir la lettre adressée à Allibert.
Je viens d’effectuer la Grande Traversée de la Réunion avec Allibert-Trekking et je dois dire que je dois dire que j’en suis très satisfait, tant du programme conforme à mes attentes que du guide remarquable.
Mais…
J’avais pris une prolongation de séjour pour rejoindre des amis, avec un retour décalé d’une semaine (11 nov au lieu du 5 nov) et une assurance Allibert.
J’ai eu un accident le 7 novembre lors de cette troisième semaine, nécessitant un enlèvement par hélicoptère ; on m’a donc emmené en fin de journée au CHU de Saint-Denis, mes amis restant à Mafate.
Etant victime d’un accident à l’épaule, l’hôpital considère que mes deux jambes fonctionnent et me met dehors.
J’essaie donc de faire appel à l’assurance Allibert ; la main droite immobilisée, ce n’est pas très facile…
Au téléphone la procédure n’est pas des plus simples, on me demande cinquante renseignements, je ne comprend pas pourquoi mon nom ne suffit pas à m’identifier, puis on me passe un médecin chargé de vérifier l’éligibilité ; il me repose les mêmes cinquante questions plus d’autres sur le plan médical et me répond comme l’hôpital que finalement je n’ai rien et qu’il ne voit pas de raison de me rapatrier ; j’essaie de lui faire comprendre que je ne demande pas un rapatriement mais seulement un retour anticipé et de l’aide pour trouver une chambre d’hôtel pour la nuit.
L’accueil Allibert me dit que l’assurance que j’ai prise ne couvre que les deux premières semaines et qu’ils ne peuvent donc rien faire. J’ai eu beau chercher dans tous les documents reçus, je n’ai trouvé description de la prestation de l’assurance*, donc aucune restriction à ce sujet.
L’accueil me conseille également de m’adresser à l’assurance de ma carte de paiement, c’est un comble…
Je l’ai fait et sans décrire le détail, c’était le même niveau d’incompréhension de la réalité qu’avec vous. En tout 3 heures au téléphone pour un résultat nul et tous les hôtels pleins à Saint Denis.
Le lendemain, mon état ne me permettant de rien faire à la Réunion, je téléphone à Air France à 9h locales (6h à Paris) pour savoir s’ils ont des places pour un retour le 8 novembre; ils ont bien des places libres mais ils n’ont pas le droit de modifier le billet d’une agence (je me demande bien pourquoi…). Il me faut donc téléphoner à l’agence Allibert qui ouvre 3 heures plus tard.
J’appelle donc dès l’ouverture ; le dialogue est toujours aussi difficile et on me reparle de rapatriement ; je ne demande pas un rapatriement sur une civière avec infirmière et médecin mais un retour anticipé sur un vol régulier.
On me propose un retour avec supplément : 400 € !
Je rappelle que j’avais pris un retour décalé pour 110 €, pas donné mais acceptable ; de plus, je veux repartir un jour de semaine où il reste des places dans l’avion en libérant une place le samedi jour de pointe et vous multipliez les frais par 4.
J’ai consulté les tarifs : votre offre comptabilisait le billet AR à 700 € et les concurrents affichaient le vol retour entre 238,67 et et 279,67 €. Votre supplément est supérieur au prix du billet.
L’efficacité administrative d’Allibert est maximale pour la facture mais pas pour les délais : je n’ai eu ma confirmation qu’à 16 h, 4 h après la demande.
Je suis affligé du comportement des entreprises vis-à-vis de leurs clients, en particulier en cas de difficulté. J’attends votre réaction et me réserve sur la suite à donner.
Allibert commence par le coup du mépris : répondre à un client en colère, ça ne se fait pas !
Je les ai relancé en allant à leur magasin de Paris et au téléphone.
De longes discussions au téléphone ont réduit la punition à 200 € ; je persiste à trouver le comportement d’Allibert infantile ; ils ont dépensé les 200 € en temps passé au téléphone !
Quand ils me prétendent qu’Air France leur facture 200 € de frais de modification de billet, je leur répond qu’il faut changer de responsable achat : on ne négocie pas des milliers de billets d’avion par an comme on achète une baguette de pain.
Un client insatisfait fait plus de mal que 10 satisfaits ne font de bien.
N’hésitez pas à faire vos commentaires.