Je crois qu’il est temps que je vous raconte mon expérience abritel / homeaway de cet été…
En novembre 2016, nous décidons de partir aux Etats Unis à l’été 2017. Sachant que le logement à New-York est compliqué, après quelques recherches nous réservons un appartement avec un salon et deux chambres sur Manhattan sur la plateforme abritel. Le loueur est inscrit depuis 2009, avec des avis positifs et l’appartement est noté au calme. Les fonds sont versés à homeaway, 1411 € pour 7 jours, ainsi qu’une caution de 500 USD.
Bilan : nous n’aurons pas le logement prévu, nous allons avoir 5 logements différents pour 7 nuits, certains inacceptables. Strictement aucune aide de Abritel, pour être relogés et pour le moment le remboursement est refusé (près de 2000 euros dans la nature…).
Nous avons choisi abritel pour bénéficier des deux garanties normalement offertes par ce genre de plateforme : la garantie que les fonds ne sont pas dans la nature si le logement n’existe pas (mais en fait, si!) et l’assistance aux voyageurs en cas de souci (mais en fait, non!). Que je vous raconte, ça va être un peu long, et ce n’est pas fini…
Tome 1 New York du 14 au 21 juillet
Jeudi 13 juillet 2017
Nous devons prendre l’avion le vendredi 14 juillet dans la matinée. Le 13 juillet à 18 h, notre loueur, que nous appellerons Benny, nous appelle pour nous dire qu’il y a un souci avec l’appartement, que le précédent locataire ne veut pas partir et qu’il va essayer de nous reloger mais qu’on risque de changer et même d’être séparés. J’ai oublié de dire que nous sommes 5, 2 adultes et 3 enfants
Nous appelons immédiatement abritel (enfin il faut tout de même bien poireauter 20 minutes au téléphone) pour demander quoi faire, sentant que ça ne va pas bien se passer et avec la crainte d’arriver sans rien à New-York avec un logeur qui nous paraît soudainement bien peu fiable, et en plein mois de juillet. La chargée de clientèle nous dit qu’elle va l’appeler, qu’elle nous tient au courant dans la soirée, et que bien sûr elle ne nous laissera pas tomber à New-York. Ben en fait, si, mais ça on ne le sait pas encore… Elle nous indique qu’il n’y a pas d’aide ou de numéro sur place, il faut appeler en France en cas de souci (de New-York et en poireautant 20 minutes, disons qu’on va s’abstenir d’essayer…).
Pour mémoire, voici l’article 2 des Conditions Générales - Garantie Réservation en toute Confiance d’HomeAway « Hébergement de Secours. Si un Vacancier Protégé se retrouve sans avoir d’hébergement en cas de survenance d’un Evènement Couvert, Nous pourrons lui fournir un autre hébergement, en fonction des disponibilités du moment, pour un maximum de sept (7) nuitées. » Comme quoi, on ne l’a pas complètement révé…
Vendredi 14 juillet
Aucune nouvelle d’abritel dans la soirée, nous partons à l’aéroport le vendredi matin avec appréhension. On rappelle abritel qui nous envoie mollement 4 adresses alternatives de location (juste des liens sur leur site en fait), nous sommes à 10 minutes de partir, impossible de réserver quoi que ce soit. Abritel nous dit de voir ce que propose le logeur. A l’arrivée, il y a bien un appartement, mais pour 3 nuits seulement, sur une rue très bruyante – mais c’est mieux que rien. Nous allons y passer 3 nuits mais le loueur ne voit pas où nous mettre le lundi soir. Nous commençons à chercher par nos propres moyens, en faisant le tour des spots de wifi de new york (merci aux cafés starbucks,), ça nous pourrit bien les visites…
Nous contactons des locations proposées donc par abritel, mais très curieusement, lorsqu’on demande si elles sont libres, la réponse est oui, mais quand on réserve, la réservation est refusée… L’un des loueurs nous propose de passer hors abritel, ça va, les arnaques on a déjà donné… En plus à chaque demande on rentre notre numéro de carte et le loueur a potentiellement 24 heures pour nous répondre, impossible donc de faire plusieurs demandes. Le site abritel finit par nous jeter « trop de redirections » ou « carte bleue qui ne passe pas ». On suppose qu’à force de faire des demandes dans le vide, nous avons dépassé notre plafond…. Là c’est un peu la panique : aucun logement trouvé à partir du lundi et plus de carte bleue, avec 3 enfants à New York…
Samedi 15 juillet
Nous avons échangé 2 mails avec abritel, le dernier le 15 juillet, puis c’est silence radio :
Mon mail n° 1 du 15 juillet , 14 h 21, se termine par « Merci pour votre réponse, quelle angoisse. »
Dimanche 16 juillet
Mail suivant n° 2 à 1 h 56 (ben oui on n’en dort plus la nuit) : « Pouvez vous faire quelque chose d’urgence ? Joindre le loueur pour qu il réponde? C est pour lundi! !! ».
Mail n° 3 Le 16 juillet à 9 h 47 « Pourrez vous nous aider??? Cela fait X mail que je vous envoie sans réponse, Où est votre garantie??? ».
Mail n° 4 Le 16 juillet à 13 h 48 « Pouvez vous nous appeler d urgence? Urgent »
Mail n° 5 Le 16 juillet toujours, à 15 h 16, je résume (et je panique…) : « Alors pour résumer puisque vous ne répondez pas. Vous ne pourrez pas dire que vous n étiez pas au courant en cas de poursuites .
« Hier nous avons fait une demande de disponibilité auprès d une annonce que vous aviez envoyé. Réponse immédiate comme qui c’est disponible mais en réservant réellement via votre plateforme, avec notre cb, cela ne l est plus. On a donc perdu encore quelques heures. Cette personne propose un autre logement mais là notre carte bleue ne passe plus car à force de faire des demandes pour rien on a du atteindre notre plafond. Et ce n est pas un pb d approvisionnement de compte sauf si votre site est vraiment une arnaque.Donc on est sans logement demain et sans carte bleue pour en réserver un autre. Avec des prix bien supérieurs à ce qui était prévu, sachant que nous avions réservé il y a plusieurs mois. Et que New York est une ville tendue en logement…
« Quelle solution proposez vous? Trouvez nous un logement dans le cadre de votre garantie. Sauf si vous êtes complices de tous les arnaques sur votre plateforme.
« Nous sommes 5, 3 enfants, et on ne dépend que de vous (et vous semblez vous en moquer eperdument). Cela fait des années qu on loue, jamais vu cela. Merci de nous trouver un logement d’urgence. Vous y êtes tenus. »
Je reconnais que je commence à m’énerver mais bon tout de même, toujours aucune réponse et le lundi soir approche…
Mail n° 6 à 17 h 26, je suis plus brève : « ? ».
Lundi 17 juillet
à 2 h 44, Mail n° 7 « Toujours personne? Vive l assistance 24/24… Demain cela pourrait être l hôtel et après…Je n ose plus compter sur vous. »
Ce soir là le loueur n’a pas de solution, il nous loge dans un hôtel. D’où des frais uber pour se déplacer (uber xl, nous sommes 5) et la nécessité de manger au restaurant, à 5…
Mardi 18 juillet
Mail n° 8 à 14 h 28 « Tjs rien? Cette nuit nous étions à l hôtel et ce soir sûrement logements séparés. Mais visiblement C est à nous de nous débrouiller. Je suis consternée et très en colère. Et inquiète aussi mais ça ça vous dépasse. »
Il ne vous aura pas échappé que nous en sommes à x mails assez désespérés, sans réponse, sur 3 jours, avec la difficulté de les écrire quand on n’est pas en 4G (vive starbucks!). Nous passons des heures à essayer de nous connecter pour voir si Abritel nous a répondu, quels grands naïfs nous sommes…
Le mardi notre loueur nous reloge pour la nuit dans un logement de 2 chambres, nous recevons le code d’accès dans l’après midi…
Le 18 juillet, j’écris un message sur la page abritel sur facebook. On me répond de contacter le service client ! Mais ça fait 4 jours que j’attends des nouvelles, que j’ai un numéro de dossier et que RIEN. Ce que je précise.
Mercredi 19 juillet
Alors là, curieusement, on nous appelle après le message facebook. D’abord pour de très plates excuses et nous dire qu’on va s’occuper de nous (ben en fait, toujours rien…), ensuite pour nous proposer un geste commercial de 200 euros (OK mais l’endroit où on dort, visiblement on s’en moque toujours…). On nous conseille de ne pas couper le contact avec le loueur (de toute façon, le plan B garantie voyageurs Abritel, on n’y croit plus…).
D’ailleurs pour le moment ce geste commercial est toujours dans la nature…
Ce soir là c’est le pompon, notre loueur nous a mis dans un studio qui doit faire 12 m². Il y a un grand lit, un matelas pneumatique, mais mon fils doit dormir par terre dans le couloir, sur une couette. Je vous rappelle qu’à la base on a loué un appartement de deux chambres au calme sur Manhattan via une plateforme mondialement connue.
Jeudi 20 juillet
Nouveau déménagement pour un logement un peu plus grand, sans vue sur l’extérieure, avec une charmante odeur de de feuilles fumées qui remonte par la climatisation…
Nous partons le vendredi 21 au matin. Nous avons échangé 73 sms avec notre logeur, plus de 100 euros de facture téléphonique. Aucune nouvelle de abritel entre le 16 et le 20 juillet. Heureusement le reste des vacances se passe avec airbnb…
Tome 2, le remboursement…
Nous sommes actuellement le 20 septembre.
Nous avons rempli le formulaire pour le geste commercial, nous attendons (?).
Nous avons contacté le loueur pour récupérer la caution. Abritel a clôture son compte, difficile de savoir qui nous baratine car abritel refuse de nous transmettre la preuve que les fonds lui ont été versés , il ne peut plus accéder à son compte et ne peut donc pas rembourser la caution. C’est charmant de savoir que la plateforme couvre notre loueur indélicat, sympa… Abritel nous dit qu’ils ont clôturé suite à nos problèmes, puis que cela date de plusieurs mois (savaient-ils déjà qu’il y avait des problèmes?) et puis finalement que l’annonce n’avait pas été renouvelée. Certes, mais nous on était toujours clients de la plateforme… Qui nous ment ? Difficile à savoir…
Mais toujours pas de caution, ni rien d’autre, à part de plates excuses.
Abitel nous propose de bénéficier de la garantie voyageurs (qui assure non seulement un logement de remplacement -comme nous l’avons constaté donc, ne riez pas…- et le cas échéant le remboursement des fonds illégalement retenus par le loueur en cas de problème - ici la caution et l’absence du logement prévu ou tromperie sur le logement).
Dossier à remplir, il faut différentes pièces aussi ubuesques qu’une attestation de notre banque comme quoi elle ne peut pas récupérer les fonds (mais de quel droit irait-elle récupérer des fonds versés… à abritel/homeaway en novembre 2016 ? s’ils veulent nous rembourser, qu’ils ne se privent pas, on attend). Un extrait de notre compte mais alors avec toutes nos coordonnées - et comme c’est un compte joint, ça a l’air compliqué de comprendre qu’il y a un monsieur et une madame (j’avoue, j’ai craqué, j’ai proposé une photo de mariage…).
Nous recevons finalement une proposition de transaction qui ne concerne que la caution et les 200 euros de dédommagement, avec un engagement de confidentialité. Par contre aucun remboursement du logement puisque abritel dit que nous sommes restés avec le loueur (ben oui puisqu’ils nous ont dit de rester avec lui et ne nous ont rien trouvé d’autre - mais nous n’avons jamais eu le logement réellement loué). Nous avons refusé de signer la transaction vu qu’il s’agit simplement de sommes dues.
Sachez le, si vous rencontrez des problèmes, à l’étranger, avec enfant, eh bien abritel s’en moque, et potentiellement ça vous coutera en plus près de 2000 euros… A suivre
Si ça peut servir à d’autres familles…