bonjour
Une expérience que je partage avec les futurs clients d’Air Caraïbes (compagnie dont j’avais, a priori, une opinion plutôt favorable, basée, il est vrai, sur un unique vol aller Paris-pointe à Pitre).
Je fais partie des passagers du vol PTP-Paris prévu hier soir 27 novembre, à 17h20. Nous avons embarqué comme prévu vers 16h30…et là, les ennuis ont commencé.
L’avion quitte sa porte avec une petite 1/2 h de retard, part en bout de piste et s’arrete: annonce du commandant: retour au “port” en raison d’une panne… que les équipes techniques cherchent à identifier.
S’ensuivent 4 heures d’attente ponctuées de messages lénifiants, promesses (rarement tenues) de donner de l’information dans 10/20/30 minutes, de “la panne n’a toujours pas été identifiée”, “nous allons bien finir par la trouver”…etc.
A 20h30, nous sommes toujours dans l’avion, cloué à son poste de départ: un simple verre d’eau nous a été proposé. Aucun plateau repas. Les messages évasifs continuent à nous arriver: visiblement, les PNC, privés eux-mêmes d’information fiable, ne savent que nous donner des promesses d’information rapide. Impossible de leur faire dire combien de temps nous allons rester à bord.
Lassés, certains passagers ont décidé de quitter l’avion, « sous leur responsabilité » dixit l’équipage (entendez : nous renoncez au vol et à toute indemnisation).
20h45 : le commandant informe que la panne a été trouvée et réparée, et les tests effectués OK. Départ prévu dans 20 mn environ.
30 mn plus tard, nous sommes toujours à quai… sans information.
Le commandant prend alors la parole pour nous annoncer que c’est cette fois le camion en charge d’extraire l’avion de sa porte qui est en panne (quelqu’un s’est-il donné la peine de vérifier ce point pendant les 4 heures d’attente??). Nouvelle attente…
21h30 : l’avion bouge… s’immobilise sur le tarmac… nouvelle attente… pour finalement entendre le commandant annoncer une « mauvaise nouvelle » : la panne initiale vient de se reproduire…(une valve qui restait bloquée je crois).
Retour au terminal… nouvelle attente pour, dixit les PNC, « organiser une salle pour nous accueillir dans l’aérogare » (ah bon, rien n’avait été anticipé depuis 18h ???).
22h : Débarquement, long et laborieux. Tout le monde se retrouve dans un hall… où un employé de la compagnie découpe laborieusement des bandes de papiers dans un rouleau de listing (sic… )… pour permettre aux passagers de donner leurs numéros de téléphone . Visiblement, pendant les 5 h que nous avons passées dans l’avion, personne ne s’est donné la peine d’anticiper la gestion d’un éventuel débarquement des passagers…
22h30 : nous sommes informés que le vol est reporté (on l’avait compris), sans information sur la date prévue, qu’aucun hébergement n’est possible car les hôtels sont, soit disant, tous complets (fin novembre, c’est tout simplement impossible : nous ne sommes pas encore en pleine saison). Les passagers locaux sont invités à « rentrer chez eux » avec promesse d’être contactés. Aucun transport n’est proposé, aucun repas (je suis arrivée à l’aéroport à 13h30, et n’ai rien mangé depuis, et c’ets peu dire que j’ai faim…).
S’ensuite une interminable attente de récupération des bagages, distillés au compte goutte sur le tapis roulant, par un personnel de toute évidence en sous effectif. 23h40, je récupère enfin ma valise, épuisée.
Minuit, je m’écroule dans mon lit. J’ai de la chance je suppose…
Ce matin, enfin, à 9h35, un SMS laconique m’informe que notre vol est prévu ce soir … à 23h30.
J’appelle Air Caraibes pour tenter d’obtenir une place dans un des 5 ou 6 avions qui partent entre 17h15 et 22h (je vais rater une des raisons de mon déplacement à Paris)… en vain. Là encore, les vols sont, soit disant, tous complets…
Le bilan ? Il m’est désormais très compliqué de faire confiance à Air Caraibes au vu de ce déplorable épisode :
Je peux tout à fait comprendre une panne : ce sont des choses qui arrivent. Je peux comprendre le défi logistique que pose une telle panne sur une ile au milieu de l’océan : je suppose qu’il est très complexe de prévoir une solution de remplacement d’un long courrier au pied levé.
Je préfère bien évidemment qu’un tel dysfonctionnement soit détecté au sol plutôt qu’en l’air, et je suppose que cette expérience montre au moins la fiabilité des procédures de check list.
Je peux comprendre qu’il soit très problématique de déterminer a priori le délai nécessaire à l’identification d’une panne et donc qu’on prenne la décision, dans un 1er temps, de maintenir les passagers à bord. Je peux comprendre une attente d’une, deux, voire 3 heures.
Mais je ne comprends pas au nom de quelle logique on peut maintenir 240 personnes dans un avion pendant 6 heures, en abusant de leur patience et de leur confiance, sans manger, avec une information totalement fantaisiste. Les passagers du vol d’hier soir ont, pour la plupart, été exemplaires de bonne humeur et de bienveillance…
Ce qui me sidère au delà des mots, c’est la culture du mensonge que révèle cette expérience : tous les PNC, sans exception, jouaient cette carte de la promesse bidon, visiblement sans s’émouvoir de leur perte de crédibilité, et cela pose d’énormes questions quant à la fiabilité de la compagnie dans son ensemble: les personnels techniques manipulent-ils l’information avec autant de légèreté sur des questions de sécurité ? Quel crédit accorder à du personnel qui multiplie les promesses lénifiantes non suivies d’effet, qui se déclare non informé, accusant « la compagnie » d’être responsable. Qui sont ces PNC qui s’estiment non responsables ? Des irresponsables ? Et c’est à eux que je suis supposée confier ma sécurité ?
Quel crédit accorder à une compagnie incapable de donner à son personnel, 6 heures durant, des informations fiables sur ce qui se passe ?
Qui, hier soir, a pris la décision de maintenir les passagers 6 h dans cet avion ?
Pourquoi le temps que nous avons passé à attendre n’a-t-il pas été mis à profit pour préparer a minima un possible débarquement complet du vol ? Gérer le retour de 240 passagers, ce n’est pas simple : mais avec un minimum d’anticipation, les choses auraient pu être beaucoup plus fluides !
Qui a pris la décision de mentir quant à l’absence de possibilités d’hébergement ? J’ai appelé 3 hotels ce matin : seul un d’entre eux reconnaît avoir été contacté par la compagnie pour héberger 6 personnes.
Pourquoi n’y avait-il, de toute évidence, qu’une équpe très réduite pour délivrer les bagages, qui ont été déposés, au compte goutte, sur le tapis, conduisant à une heure supplémentaire d’attente pour les récupérer ?
Pourquoi aucun représentant de la compagnie n’était-il visible dans le hall bagages pour constater ce qui se passait ?
Existe-t-il une procédure de gestion de crise dans cette compagnie ?
De toute évidence, Air Caraibes a fait des choix, de bout en bout de cet incident, en essayant d’en réduire le plus possible les conséquences financières pour elle, dans le plus grand mépris du confort de ses passagers. Presque aucune des obligations imposées par la convention de Varsovie n’a été respectée.
Pire : ce que j’ai vu de l’avion ne me rassure pas sur son état général : lors de mon embarquement, le panneau protecteur d’une des bouches d’aération m’est quasiment tombé sur la tête. De très nombreux écrans télé ne fonctionnaient pas (je n’ai jamais réussi à allumer le mien).
En conclusion : il y a eu trop de dysfonctionnements hier soir pour qu’il s’agisse d’un simple hasard. Et ce que je note, c’est que les passagers ont, dans leur ensemble, fait preuve d’une insondable patience, qui aurait mérité autre chose que le mépris sans nom avec lequel ils ont été considérés et traités.
Quant à la sécurité de mon vol de ce soir… j’avoue : c’est un de ces moments de l’existence où je me demande si je n’ai pas tort de faire confiance. Ayant une réunion importante à Paris lundi, je n’ai désormais plus guère de choix…