mon aller paris-venise en Thello le 7/9/2012 comme vous galère…
Venise est une ville toute particulière qui attire beaucoup de voyageurs surtout pour son histoire , son architecture, son carnaval et tous les arts qui sont représentés… pour ses gondoles aussi…!
C’est aussi une ville où il y a des vénitiens ! qui parfois se désolent que leur ville deviennent veniceland à l’image de dysneyland
Je voulais voir Venise, et aller sur les pas de son histoire musicale… rencontrer aussi des vénitiens… connaître leur vie et leurs revendications… tout cela j’ai pu le faire entre le 8/9/2012 et le 18/09/2012… malgré ma fatigue et les effets secondaires suite à mon voyage en Thello Paris-Venise du 7/9/2012 à 8/9/2012
A mon arrivée à Venise le samedi 8/09/2012, j’ai contacté le service accueil de Trenitalia pour signaler les problèmes rencontrés lors de ce voyage. Trenitalia m’a dit de m’adresser pour toute réclamation à Thello 15 rue des sablons 75016 à Paris. Ce que je fais ce 19 septembre, lors de retour de mon séjour à Venise; j’envoie ce courrier à la société Thello pour signifier la non application du contrat passé lors de mon achat du billet Paris Venise. Je signifie aussi ma colère devant les conditions de ce voyage qui ont impactées défavorablement mon séjour de 10 jours à Venise. Et je demande le remboursement du billet acheté et des dommages-intérêts pour le prégudice subi et mise en danger de la santé d’autrui.
EXPOSE DES FAITS
CHOIX DE LA CLIENTE
Pour mes 10 jours de vacances du vendredi 07/09/2012 au mardi 18/09/ 2012 et pour le trajet aller à Venise, j’ai choisi la solution Thello , bien moins intéressante pour moi que l’avion. Mais prendre le Thello pour Venise me permettait (je le pensais) d’arriver à Venise le matin pour admirer la ville depuis la lagune; ce qui disait-on était magnifique ! On le dit, donc je vais voir…
vendredi 07/9/2012 - aller : (Thello : frais de train de Montpellier à paris 35 euros - billet Thello 140 euros (voiture-lit 3 places et 13h de voyage) soit 175 euros et 13 heures
mardi 18/9/2012 - retour, je choisi Air France de l’aéroport de Venise à Toulouse 55 euros - 2 h et le train toulouse montpellier 15 euros - 2h soit 70 euros et 4 heures.
je précise que je suis un dame de 75ans, retraitée de la fonction publique,(infirmière/sage-femme), handicapée (problèmes de jambes et de dos) - pouvant voyager si les conditions sont confortables. Je partirai donc le vendredi 07/9/2012 - 10h24 de Montpellier où j’habite pour arriver à Paris à la gare de Lyon 13h52 pour le départ du Thello le soir à 19h45.
TERMES DU CONTRAT DE VOYAGE passé entre Mme BESSONART Pauline Jeannette et la société THELLO par achat du billet sur le site internet de la société THELLO
le 18/05/2012 (donc presque 4 mois avant le voyage) , compte tenu de mon âge et de mon état de santé (qui me permets de voyager) je réserve sur le site internet THELLO une place pour le vendredi 7/9/2012. Je reçois aussitôt une confirmation de mon achat référence BER4W5 PNR, parcours Paris gare de Lyon 7/09/2012-19h45 / Venise Santé Lucia 8/09/2012-9h31, train 221 - cabine 3 lits - Voiture 94 - siège 62 - Dames seules. Je fais ce choix en me basant sur ce qui est écrit sur le site internet de Thello.
Votre confort Cabine Lits (1à 3)Pour une, deux ou trois personnes, la cabine lit vous garantit un confort optimal. Appréciez le confort de votre lit et de sa couette dans le calme des voitures lits, équipées d’un système d’insonorisation renforcé. Chaque cabine dispose de 3 lits et d’un lavabo et serviettes de toilette. Chaque cabine est également équipée d’une prise pour rasoir électrique.Une trousse de voyage avec des accessoires de toilette ainsi qu’une bouteille d’eau vous sont offertes.Le matin, pour bien commencer votre journée, un petit-déjeuner, inclus dans le prix de votre voyage, vous est servi en voiture restaurant : le temps idéal pour profiter de la vue panoramique sur de nouveaux paysages. Vous pouvez bénéficier de ce confort en partageant votre cabine lit avec d’autres passagers.
je reçois un mail de la société thello valant contrat de voyage
Carnet de voyage- Félicitations ! votre réservation est désormais confirmée - La référence de votre achat est NEW 129071. Nous vous remercions de votre onfiance et vous souhaitons un agréable voyage. aris gare de Lyon - Venise santé Lucia 7 sept 2012-19h45/8 sept 2012 - 9h34 - N° du train 221 - Référence BER 4 WS (référence PNR à indiquer au personnel de bord)
- statut confirm& - type de tarif : flexi adulte- confort : cabine 3 lits - dames seules - passagers : 1 adulte - Voiture : 94 - siège : 62 - leader : Mme Pauline Bessonart Adultes Fr - Montant total payé : 140 euros
mercredi 05/09/2012 - je téléphone à la société Thello à Paris afin de demander si tout est OK - il m’est confirmé que tout est OK - et que j’ai bien une place réservée en cabine 3 lits - voiture 94 - siègle 62 - je m’attends donc à avoir le confort d’une cabine 3 lits avec cabinet de toilette comme signalé dans la publicité sur le site internet de Thello
CONDITIONS DU VOYAGE
1 -SNCF - 7/9-Montpellier/Paris - l° classe ) 10h24-13h53 - correct
2 - THELLO - Non respect du contrat de voyage par la société Thello
a) à l’embarquement, la voiture 94 en cabine 3 lits- dames seules- (l°classe avec cabinet de toilette) N’EXISTE PAS Il s’agit d’une voiture 94 compartiment couchettes 6 lits 2° classe - mixte
Dans ce compartiment, nous nous retrouvons à 5 personnes plus 3 enfants : 1 couple de seniors (mixte) qui ont choisi une voiture cabine 3 lits pour le confort de leur voyage plus moi plus une famille d’étrangers avec 3 enfants . En comparant nos billets, certaines personnes constatent qu’elles ont le même n° de couchette.
Le personnel est désolé mais semble impuissant devant cette situation qui semble se renouveler et se renouvellera encore nous dit-on.Je me retrouve donc dans un compartiment 6 couchettes - mixte (sans cabinet de toilette) avec un couple de seniors qui pensaient eux-aussi loger en cabines 3 lits avec cabinet de toilette.
Je n’ai pas demandé à changer mon contrat de voyage avec Thello. Je me retrouve dans cette situation contre mon gré. Je considère qu’il y a là rupture de contratpar absence d’information de ce changement qui ne correspond pas au tarif que j’ai payé et qui est flexi voiture 3 lits 140 euros et non compartiment couchettes.
Mes réservations d’hotel étant faites à Venise , j’embarque contre mon gré - en signalant que je demanderai le remboursement intégral de mon billet pour rupture de contrat sans préavis de la société Thello par non fourniture de la commande passée.
b)- manque d’hygiène et de confort -
Comme le mentionnait un article sur le Figaro et quelques avis de clients, je m’attendais a quelques problèmes. Mais pas à autant de “ratés” Le problème de santé ( par manque d’hygième) que j’ai rencontré est grave puisqu’il m’a obligée à me rendre aux urgences de l’hôpital de Venise à mon arrivée
Vendredi 07/9/2012 à partir de 21h , dans le compartiment 6 couchettes de la voiture 94, j’ai été importunée par des démangeaisons insupportables que j’ai prises tout d’abord, pour une fonte de mes oedèmes constitués lors de mon voyage immobile de Montpellier à Paris puis, cela ne cessant pas, j’ai pensé à des aggressions par des puces ou punaises de lit. Je n’osais pas bouger pour ne pas importuner mes voisins. Mais à minuit, n’y tenant plus, je sors du compartiment pour constater dans le couloir, que mon corps est couvert de piqures, sur tout le côté gauche et le pied droit: en tout 24 points de piqures , entourées de cloques. Dormant sur le côté droit, je pense donc que c’est une attaque de moustiques. On m’avait pourtant dit que dans les trains italiens, il y avait eu une campagne anti-moustiques car c’était un problème de santé publique, surtout en présence du moustique tigre porteur de la dengue. Cela n’a pas dû être fait dans le Thello.
- je cherche les membres du personnel. Après un long cheminement dans les couloirs déserts, je les trouve enfin dans le waggon restaurant.
Le personnel est désolé et encore une fois impuissant
- il n’y a pas de trousse de premier secours
- on me propose de passer le reste de la nuit (je précise qu’il est minuit) assise au restaurant ou dans le réduit qui sert de cabine à l’accompagnatrice du 94. Quand je pense que j’ai pris un billet cabine 3 lits à 140 euros ! et qu’il m’était promis un confort optimal.
- les démangeaisons et les cloques étant de plus en plus importantes, je demande du vinaigre car c’est un acide qui stoppe les effets des piqures de moustiques. Il n’y a pas de vinaigre dans le train. Je m’étonne car il y a un wagon restaurant. On me signale que tout arrive prêt mais qu’il y a des petites bouteilles de vinaigrette. J’en demande une. On m’en apporte quelques unes. Je vide l’huile et j’utilise le vinaigre pour calmer mes démangeaisons et stopper le processus d’irritation.
Je signale que ma voisine de compartiments et des voyageurs dans les compartiments voisins (rencontrés au service des réclamations Trenitalia) ont été également été piqués par des moustiques.
quand au confort, il y a publicité mensongère compte tenu de ce qui était pormis sur le site internet et ce que j’ai obtenu sur place à l’embarquement.
samedi 08/09/2012 - premier jour de mes vacances à Venise : repos et mauvaise nuit
compte tenu de mon état fiévreux, des douleurs, oedèmes, rougeurs et des irritatons prutigineuses, je me rends dans une pharmacie où l’on me donne un médicament pour calmer mon état avec le conseil de me reposer dans la journée et d’aller à l’hôpital le lendemain si la situation ne s’est pas améliorée . Je passe la journée à me reposer et une mauvaise nuit
dimanche 09/09/2012 - deuxième jour de mes vacances à Venise : journée à l’hôpital et à la recherche de la pharmacie de garde
Ma santé ne s’étant pas améliorée, je me rends aux urgences de l’hôpital à 10h du matin - j’attends la consultation du medecin pendant 4 heures. Le médecin constate les papules multiples sur tout le corps à caractère de piqures d’insectes. (copie de la visite à l’hôpital ci-joint - document 3) Je sors de l’hôpital vers 15h avec une prescription de :
- un antibiotique (doxiciclina 100 mg - 2 comprimés par jour pendant 7 jours)
- un antihistaminique (levocetirizina 5 mg jour pendant 7 jours)
- si les oedèmes augmentent : de la cortisone (prednisone 5 mg/joiur pendant 4-5 jours et le contrôle par un médecin
Lundi 10/09/2012 au lundi 17 septembre : 7 jours sous traitement antibiotique et antihistaminiqueJ’ai dû diminuer mes projets de visite de Venise compte tenu de la fatigue, des maux d’estomac et du dérangement intestinal provoqués par le traitement médical qui a été efficace par ailleurs. Les multiples piqures d’insectes n’ont pas évolué vers des oedèmes et j’ai évité de prendre de la cortisone et de consulter à nouveau un médecin.
Mardi 18/09/2012 - retour en France
il me reste encore les marques de ces multiples piqures qui je l’espère vont s’estomper petit à petit. Je consulterai mon médecin
CONCLUSION
Je précise que tout ce que j’ai écrit est vrai et que je n’ai rien majoré; au contraire, j’ai plutôt diminué certaines choses.
Il est certain que ces problèmes (dont la Société Thello est responsable) ont porté atteinte à ma santé et à mes vacances à Venise où je n’ai pu faire le programme complet et assister aux représentations musicale s pour lesquelles j’avais fait des réservations que j’ai perdues car il n’y a pas eu possibilité de remboursement.
Je demande à la société Thello :
1 - le remboursement intégral (140 euros) de mon billet du 07/09/2012 pour raison de non respect du contrat de voyage de la part de la société THELLO
2 - un dédommagement financier estimé à 250 euros pour le préjudice subi (impact sur mes vacances : temps passé à l’hôpital, limitation de mes visites et sorties, perte de réservations pour de s concerts, etc), pour les frais médicaux et de médicaments.
Je signale à la société THELLO qu’une copie de ce courrier et de la réponse apportée par la société THELLO sera envoyé pour information
- à la société transved Veolia
- à la Fédération nationale des Associations des usagers des transports
- à la direction générale de la consommation et des prix
- au site internet du Routard
LA REPONSE DE THELLO PAR MAIL
suite à mon courrier, la société Thello m’envoie un mail le 21 septembre 2012:
Chère Madame,
Nous avons bien reçu votre réclamation que vous avez publiée sur Internet et que vous avez transmise à nos collaborateurs de LSG à propos du déclassement que vous avez malheureusement subi et du manque de confort à bord de Thello.
Nous avons étudié votre message avec beaucoup d’attention et regrettons qu’un tel désagrément soit survenu lors de votre récent voyage.En effet, la voiture-lit dans laquelle vous deviez initialement voyager a été victime d’une panne conséquente, la rendant inutilisable, nous avons été hélàs contraints de vous déclasser en voiture-couchettes afin de pouvoir vous faire voyager.
La satisfaction du client est notre priorité et nous mettons tout en œuvre pour mieux vous servir.
Nous vous remercions pour votre témoignage qui participe à l’amélioration de nos services. Soyez assurée que nous avons d’ores et déjà corrigé certains dysfonctionnements que vous nous avez signalés.
Pour nous excuser de la gêne occasionnée lors de votre voyage à bord de nos trains,nous avons le plaisir de vous proposer un remboursement de 40 € correspondant à la différence tarifaire entre une cabine 3 lits et un compartiment 6 couchettes.
Nous allons re-créditer la carte bancaire ayant servi à effectuer la réservation initiale. Sachez que le crédit de cette somme peut prendre plusieurs jours,merci de bien vouloir patienter.
Concernant les piqûres d’insecte dont vous avez été victime, sachez que nos voitures sont régulièrement traîtées pour désinsectisation.Ce traitement consiste en un démontage complet des équipements intérieurs qui sont ensuite placés dans un caisson à -30 pendant 24h.
Le résultat fait l’objet d’un contrôle avant remise en service de la voiture avec délivrance d’un certificat par le service sanitaire du réseau ferré italien.
De plus à titre préventif chaque voiture fait l’objet d’un traitement cyclique annuel.
En vous renouvelant toutes nos excuses, nous vous prions de croire, chère Madame,en l’expression de nos sincères salutations.
MA REPONSE A LA SOCIETE THELLO le 21/09/2012
je suis surprise et stupéfaite de cette réponse de la société Thello et je décide de répondre à ce mail :
"je suis tout à fait INSATISFAITE de votre réponse ci-dessus qui fait suite je pense à mon message envoyé à la société thello
A propos de mon déclassement :
Selon mon conseil en droit de la consommation (avec lequel j’ai préparé le dossier que je vous ai fait parvenir ce jour par courrier postal) , il y a rupture de contrat effectué par votre société
- qui ne m’a pas avertie de la panne de la voiture-lit 94,
- qui a modifié ma commande sans m’en avertir et qui ne m’a pas mis à ma disposition une autre cabine 3 lits en remplacement. J’avais réservé depuis de nombreux mois - compte tenu de mon âge - 75 ans - et de mon handicap - une cabine 3 lits avec cabinet de toilette - dames seules. J’ai été une cliente captive (non avertie à l’avance) qui contre son gré - à son arrivée à Paris - a été installée dans une compartiment 6 couchettes avec deux autres personnes sans cabinet de toilette (un homme et une dame) donc mixte. Je trouve tout cela très désinvolte de la part de votre société. et peu en accord avec vos déclarations ci-dessous de la satisfaction du client.
A propos de l’hygiène et du confort
A propos de la voiture 94, elle n’a subi aucun traitement anti-moustiques puisque non seulement moi mais aussi ma voisine et des personnes dans d’autres compartiments ont subi les mêmes désagréments que moi bien que moins grave. J’ai encore à ce jour, 14 jours après l’incident, les marques des 24 piqures de moustiques.
je vous confirme que ces désagréments ont beaucoup impacté désagréablement mon séjour à Venise. Je pense plutôt compte tenu - de ce que j’ai entendu - que le train 221 étant complet (comme cela m’a été confirmé par une accompagnatrice) et vous avez rajouté cette voiture - non prête - pour prendre encore plus de clients. Je vous rappelle que le client n’est pas du bétail, que vos contrats de voyage doivent être honorés, et que le client doit être averti si vous n’avez pas les moyens d’honorer vos contrats.
Votre proposition de remboursement ne me convient pas. Je vous demande d’attendre mon courrier postal que vous allez recevoir recommandé avec accusé de réception et que vous ayez mon accord pour recréditer ma carte bancaire.
Vous me proposez "nous avons le plaisir de vous proposer un remboursement de 40 euros correspondant à la différence tarifaire entre cabine 3 lits et un compartiment 6 couchettes. "
pardon !!! quand j’ai pris mon billet à 140 euros, le 18/05/2012 (donc presque 4 mois avant le voyage) , la couchette dans un compartiment à 6 valait 35 euros. Déjà la différence n’est pas de 40 euros mais de 105 euros (140 euros - 35 euros = 105 euros. )
Mais je vous rappelle mes demandes de remboursement suite à cette rupture de contrat et des problèmes d’hygiène ayant impactés mon séjour à Venise
Je demande à la société Thello :
1 - le remboursement intégral (140 euros) de mon billet du 07/09/2012 pour raison de non respect du contrat de voyage de la part de la société THELLO
2 - un dédommagement financier estimé à 250 euros pour le préjudice subi (impact sur mes vacances :
- temps passé à l’hôpital,
- prise d’antibiotiques et d’antihistaminiques ayant entraîné une limitation de mes visites et sorties et une perte de réservations pour des concerts, etc),
- frais médicaux et de médicaments.
Je vous informe que vos réponses et l’évolution de cette affaire seront portées à la connaissance du public par les circuits que je vous ai déjà mentionnés - et sur le site internet du Routard - afin queles futurs voyageurs puisse prendre leurs dispositions si’ils voyagent avec Thello.
pour en savoir plus allez sur http://train-thello-paris-venise.jimdo.com/