Nous sommes arrivés, le cœur triste de quitter Rome, en gare de Rome pour prendre le train Thello 206 de 19h25 pour Paris, le 9 Mai 206. Ce train n’est jamais parti.
Il a fallu attendre une demi-heure pour qu’on nous indique qu’une grève des conducteurs français rendait tout retour en train impossible. On nous a alors proposé de nous rembourser les billets, et aussi les chambres d’hôtels à condition de les trouver nous-mêmes. Un week-end d’Ascension, après 20h, la tâche était impossible, on comprend qu’on nous la délègue.
Plus tard, on nous a parlé de cars qui peut-être le lendemain à 19h25 nous ramèneraient avec les passagers du train suivant. Mais comment croire qu’il y en auraient assez et prendre le risque de passer une seconde nuit dans la gare de Rome ?
La solution paraissait si peu crédible, même à Thello, qu’on nous a ensuite proposé un train de nuit pour Milan. Mais il fallait s’engager de rentrer à partir de là à nos propres frais en France.
Thello est une compagnie fantôme, le personnel présent appartenait à une société de service, qui ne respecte pas le règlement européens (n° 1371/2007) sur les droits des passagers, qui stipulent que les compagnies ferroviaires doivent héberger et acheminer à leurs frais les passagers des trains qu’elles ne peuvent pas faire circuler.
nous avons eu également un gros soucis avec Thello le 24-25 avril 2013…
Le train est parti de Rome à l’heure…et le lendemain matin juste après de Dijon, le train est tombé en rade…
Nous avons eu le même genre de soucis avec le personnel…Celui ne délivre aucune information, est dédaigneux envers les passagers et se considère même comme des passagers…
bon au bout de 4 heures, une locomotive de la SNCF est venu dépanner le train et nous a amené à l a gare des LAUMES-ALESIA…ou un TGV nous a ramené à PARIS ou nous sommes arrivés avec plus de 5 heures de retard…Ce qui est comique, c’est qu’à la gare des laumes nous avons été pris en charge par le personnel de la SNCF…il faut rappeler que Thello est une compagnie privée et indépendante de la sncf…A un moment le chef de gare s’est emporté envers le personnel de Thello qui n’avait que faire des 150 passagers désorientés et sans informations…nous avons quand même eu droit à un sandwich et une bouteille d’eau…
Une fois arrivés à Paris, le personnel Thello avait complétement disparu de la circulation…
La compagnie devait nous rembourser, j’ai rempli le formulaire en ligne dés le lendemain…j’ai relancé samedi dernier et j’ai eu une réponse aseptisée du genre qu’ils traitaient les demandes dans l’ordre ou ils les recevaient…et depuis plus de nouvelles…
Cette compagnie est en dessous de tout…personnel non formé, ne parlant que français…il y avait énormément d’italiens dans le train car le 25 avril est férié et beaucoup profitaient du pont pour visiter Paris…certains ont été bien mal inspirés de demander des informations…
dernière chose: si une personne de thello lit nos messages, j’attends toujours mon remboursement et j’en profite pour dire que je réfléchirais avant de reprendre Thello…
Le 10 mai, j’ai été usager du train Rome-Paris (départ 19h25 arrivée prévue 10h28).
Peu après le départ de ce train dont l’affichage n’annonçait rien de particulier, il nous a été annoncé par d’autres usagers que le train était terminus à Bologne, suite à “une grève du personnel de bord français”. Un agent présent dans le train nous a ensuite affirmé que sept cars étaient prévus pour faire le voyage Bologne –Paris.
Après l’arrivée en gare de Bologne à 23h00, seuls deux cars étaient présents. Les premiers usagers à monter ont été les premiers à partir, sans tenir compte de l’âge des personnes (étaient présents de nombreux enfants en bas âge et des personnes âgées) ou de leur situation (train annulé de la veille, ou du jour).
Trois ou quatre agents présents, accompagnés de policiers municipaux et des vigiles de la gare de Bologne , nous ont fait patienter en annonçant l’arrivée imminente de cars. Il nous a été proposé de nous déplacer à Milan, sans assurance de pouvoir être rapatriés ensuite. Compte tenu de la situation, des bouteilles d’eau et des biscuits apéritifs ont été distribués.
Toutes sortes d’informations ont été communiquées, toutes contradictoires, qui n’ont fait qu’obérer toute confiance que l’on pouvait avoir en Thello :
sur le nombre des cars annoncés, qui a varié au cours de la nuit de huit à deux, voire à aucun ;
sur l’origine de ces cars, qui étaient italiens selon les agents d’accueil, mais tous immatriculés en Ile de France ;
sur leur nombre suffisant (puisque on vous dit qu’on vous a comptés, mais qu’on ne peut pas dire combien vous êtes…)
sur le temps d’attente (de 30 ‘ à deux heures, renouvelable plusieurs fois) ;
sur le fait que ce personnel faisait tout son possible, mais ne pouvait finalement que dire ce qu’on leur disait de dire « depuis un bureau à Paris » (sic), et qui ont affirmé ne pas être de la compagnie Thello, quand bien même le gilet porté affichait le logo.
J’ai eu la chance – mais le terme n’est sans doute pas approprié - de pouvoir monter dans un car à cinq heures du matin, après six heures d’attente devant la gare de Bologne. Ce car est arrivé en gare de Lyon à 21h30, en remplacement d’un train dont l’arrivée était annoncée à 10h28.
La seule information écrite réside en une phrase laconique inscrite sur le portail du site indiquant une grève des conducteurs de train, et nous demandant, selon la formule consacrée, de vous excusez pour la « gêne occasionnée ».
Les conditions d’indemnisation éventuelles sont par ailleurs introuvables sur ce même site.
Nous avons également subi la grève de Thello le vendredi 10 mai 2013 : en gare de Rome, le train était bien à quai. Le personnel nous a informé que le train irait jusqu’à Bologne (3h de trajet) et que des bus nous y attendaient pour aller jusqu’à Paris. Thello s’était donc un peu organisé. Le voyage en bus (15h) a été dur : les enfants ont un peu dormi, les adultes pratiquement pas et nous somme arrivés à 13h à Paris au lieu de 10h. Bref… la prochaine fois nous prendrons l’avion.
tristes péripéties que racontées là!
voilà ou mène la politique de la liberalisation du rail, sans compter les problèmes liés à la sécurité…
mon séjour à Rome se fera via l’avion alors qu’il y a quelques années nous avions choisi le train pour un premier sejour à Venise, et ensuite Florence…
mais surtout pas de Thello!
Il faudrait comprendre pour cette compagnie que transporter des passagers est un métier et que l’on ne peut pas se contenter d’amateurisme et d’à peu près…
Outre mon soucis, ce que j’ai lu est absolument édifiant notamment sur le manque d’informations cohérentes et fiables données aux passagers…
Inutile de présenter des énièmes excuses…on est blasés…et en tout cas Thello est sur la blacklist…
j’étais aussi de ce train : comment êtes vous rentrés en France finalement ?
la législation en vigueur prévoit que si la compagnie ne peut vous acheminer jusqu’à destination et que vous avez du rentrer par vos propres moyens, la compagnie doit vous rembourser l’intégralité des frais que vous avez engagés pour rentrer…donc exigez auprès de cette compagnie le remboursement de tout les frais engagés…tout compte (train, avion, bus, nuits d’hôtels…)
j’ai déjà eu le cas avec l’eurostar il y a 4 ans (avec le mauvais temps)…
Bonjour,
Nous avons nous aussi subit cette grève mais pour le train du samedi 11 mai.
La grève était totale chez Thello et connue donc nous avons été mis dans des bus dès Rome.
Bon aucune info sur les quais, il a fallut trouver tout seul les bus et une place. Car plein évidemment!
A aucun moment nous n’avons vu un rafraichissment ou un repas tel que la loi le prévoit.
Et c’est finalement dans un état comateux à 17heures 30 dimanche, après 22 heures de route dans un bus froid/chaud sans WC que nous sommes arrivés.
Il y avait un représentant Thello qui m’a assuré à Paris que nous aurons un remboursement intégral.
Apres recherches sur internet, le droit de gréve rentre dans les cas de force majeure et la compagnie n’est donc pas forcée de nous rembourser… A suivre!
Nous avons aussi été “piégé” par ce train. Avec ma compagne, nous sommes parti après avoir entendu les prérogatives (différentes des vôtres, on ne nous a pas proposé d’aller à milan) :
- nuit d’hôtel remboursée
- remboursement du billet, mais retour par nos propres moyens
Le calvaire a ainsi commencé. L’ensemble des hôtels à Rome étaient complets (nous avons erré 4h, d’hotel en hotel autour de la gare). Finalement, après avoir fortement pensé devoir dormir dans la gare, nous avons trouvé une auberge de jeunesse par miracle où il restait 2 lits.
Le lendemain, nous sommes allé à Turin (ma cousine y habitant), espérant trouver un train le plus vite possible. Au final, nous sommes rentré par le train de ce matin, ceux de samedi et de dimanche étant completement complets. Heuresement que nous avions quelqu’un sur place, car, sinon, c’était 2 nuits d’hotels en plus.
Résultat : retour Lundi au lieu de vendredi avec 7h de train pour Turin (le moins cher), 140€ plus cher que le prix évaluer + nuit dans une auberge après avoir galerer et du stress.
Heureusement que nous n’avions pas d’enfants (les pauvres étaient terrorisés le soir).
Nous sommes intéressés par d’autres témoignages de gens de ce train, vu notre galère et pour eventuellement . Que comptez vous faire comme action? Je comptai aller à l’agence Thello à GDL pour demander le remboursement de tous les frais (du moins, ne pas payer plus que le prix du billet).
Dans l’attente de vous lire,
nicolas
Bonjour Nicolas,
Je n’ai pas très bien compris dans quelles conditions vous avez été amenés à vous désolidariser du groupe de clients Thello qui devait etre avec vous à Rome.
Parce que le problème c’est que vous n’avez aucun moyen de prouver que vous n’êtes pas rentrés par les bus qui ont du être mis en place par la compagnie ( même si des heures après…)
Dans tous les cas la loi est claire vous avez 3 options lorsque votre train est supprimé:
- réachimement par un autre train
- remboursement intégral si choix d’annuler le voyage de la part du passager
- utilisation du billet à une date utérieure
Dans tous les cas, à la descente du bus à Paris un " représentant " Thello nous a informé qu’il fallait faire nos réclamations QUE sur le site internet avec notre numéro de PNR.
Essayé d’abord comme cela. Bon courage!
Bonjour luckylaurette,
Les options envisagées étaient les mêmes (acheminement à Bologne, bus,…)
Nous nous sommes désolidariser du groupe clients Thello, car 2 personnes Thello sur place ont finalement annoncé à tous les passagers du train en question que nous devions nous débrouiller seul pour rentrer (à nos frais) et que :
- la nuit d’hôtel serait remboursé
- le billet serait remboursé
et qu’il fallait juste remplir le formulaire sur le site internet.
Après appel à Thello à l’instant (personnel de la boutique à GDL), le conseiller m’a indiqué qu’il fallait que je remplisse le formulaire de réclamation sur le site ( “contact en ligne”) et/ou envoyer un courrierAR au SAV Thello (15 rue des sablons 75016 Paris), donnant avec le plus de détails possibles les motifs de réclamation et le descriptif de notre rentrée (train, hotels,etc…). Le SAV se chargera de traiter les demandes " au cas par cas" selon les dires de la personne de Thello.
Il faut bien évidemment mettre toutes les copies des factures des hôtels, billets, etc…
Je vais donc envoyer un courrier AR et faire ma demande de réclamation dès demain.
Je pense au moins obtenir dans mon cas le remboursement intégral du billet (comme vous le dites dans votre message) et surement la nuit d’hôtel (je ne pense pas qu’ils peuvent nier le fait de l’avoir dit). Mon objectif est d’au moins faire une opération blanche (remboursement de tous les frais en plus du prix initial du billet) et dans le meilleur des cas, le remboursement de tous les frais (prix du billet initial + frais d’hotel + prix des billets de retour), sous couvert de non-respect de leur engagement.
Pourriez-vous m’indiquer quel texte de loi pourrais-je indiquer pour appuyer ma demande (qu’est ce qui pourrait etre acceptable dans mon cas)?
Merci d’avance de vos réponses
Nicolas
la législation en vigueur semble être celle-là : RÈGLEMENT (CE) n°1371/2007 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, disponible ici : http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2007:315:0014:0041:FR:PDF
notamment pour les articles 16 et 32
peux tu m’envoyer le lien du formulaire en ligne et me tenir au courant sur les informations obtenues : merci!
je tiens à vous rassurer: nous n’avons toujours pas été rembourser de l’incident du 25 avril…
à lire les messages, cela devait être un joli chantier…avec des gens qui disaient tout et son contraire et j’ai même l’impression que cela a été fait exprès…
problemes de train par ci , probleme d’avion par là, probleme de location de voiture ailleurs , qu’est ce que je suis heureux de ne voyager qu’avec ma voiture et de voir ce qu’il y a entre chez moi et la destination
Aucun automobiliste n’est à l’abri d’une panne mécanique, qui fait que l’on doit attendre 1 ou 2 jour la pièce de rechange… cela arrive aussi, pas plus et pas moins qu’une grève du personnel naviguant train/avion…CG
Bonjour,
Pouvez vous me dire quelles démarches vous avez accomplis par rapport au problème du 25 avril? Notamment est ce que vous avez déjà eu un retour de Thello ou si c’est le néant total?
Merci d’avance,
je suis allé sur le site de thello et dans contact. Je leur ai laissé un message avec la référence.
1 semaine après, je les ai relancés et ils m’ont répondu qu’ils traitaient les demandes selon l’ordre d’arrivée et que ma demande sera traitée dans un délai d’un mois…et depuis c’est le néant…
Toute notre petite famille (2 enfants & parents) était le jeudi 9 mai en gare de Rome pour prendre le train de nuit devant nous mener à Paris. Le train était en gare, à l’heure prévue mais aucun controle de billets n’a été effectué sur le quai. Nous avons donc eu le privilège de nous installer dans notre cabine. Une demi-heure après nous n’étions toujours pas partis, aucune annonce, le néant. Enfin les employés de TRENITALIA ont demandé à tout le monde de descendre du train et qu’une fois que tout le monde serait sorti, ils feraient une annonce. Thello était le grand absent ! Les employés de TRENITALIA se sont chargés de la corvée de l’annonce ! Ils nous ont dit que le train ne partirait pas car grève du personnel français de Thello…et qu’il fallait nous trouver un hôtel et que la grève était reconduite jusqu’à samedi. Nous avons eu l’idée de partir dès la fin de cette annonce pour trouver un hôtel et après environ 25 coups de fils nous avons eu l’immense chance de trouver un hotel à la porte de la Gare ! Nous sommes repassés à Termini vers 23h30, les naufragés étaient toujours dans lagare et rien ne semblait se passer. Le lendemain à l’aube, nous avons acheté des billets des trains pour 850€ pour renter à Paris…
normal que trenitalia s’en charge puisque thello est une filiale de trenitalia…
une filiale low cost du moins disant social pour ses employés…
du coup “ses clients” en ont pour leur argent, " client" vu l’interet de cette compagnie envers eux, le terme semble mal approprié…
sauf que, le client dans ce cas précis il n’a pas le choix, et la plupart ne se doutent pas des désagréments qu’ils peuvent subir avec ce genre de compagnie…
ça été totalement dénoncé lors de la création de cette filiale…
Il me semble que 140 euros le trajet par personne ne s’appelle pas en avoir pour son argent!!
De plus le modèle social de cette boite ne semble pas être le meilleur mais je ne pense pas que le modèle public favorise la qualité non plus… Il y a vraisemblablement un autre modèle plus juste à trouver!
Pour info les prix de la SNCF s’envolant littéralement les usagers n’ont pas vraiment le choix non plus!
et ben à la toussaint nous avons choisi Prague et en Bus!
Pour le moment Basta l’italie non pas pour le pays qui est absolument magnifique mais à cause des transports!!! il y a toujours des problèmes…je ne sais pas si j’ai déjà fait un trajet sans soucis…
j’ai eu une réponse de thello, je ne serais remboursé qu’à 50% contrairement à leurs engagment ou ils s’engagent à rembourser à 100% à partir d’une heure de retard.
Thello vient de m’adresser un mail me précisant que je serai remboursé de la somme que je leur ai réclamée, savoir : ma nuit d’hôtel et mon billet retour Rome-Paris (env 1.000€).
bonjour,
C’est une bonne nouvelle! Quand vous parlez du remboursement Rome-Paris, est-ce le voyage Thello ou bien les frais de retour à votre charge?
Quel était votre situation par ailleurs (retour en bus thello, à vos propres frais?)
Je dois envoyer une lettre avec AR aujourd’hui, après avoir envoyé un mail la semaine dernière.
Merci beaucoup d’avance,
Nicolas
Je leur ai réclamé le remboursement des frais suivants :
- notre nuit d’hotel à Rome (nuit du jeudi 9 au vendredi 10)
& les billets de trains (pour 4 personnes) que j’ai acheté le vendredi matin, en gare de Rome pour rejoindre Paris, soit au total 986€.
Je n’ai pas réclamé le remboursement du Rome-Paris en Thello.
Merci de votre réponse.
Je m’appretre à envoyer une lettre appuyant mon mail, demandant le meme remboursement, plus celui du billet initial. Je vous tiendrai au courant de leur réponse.
Pour information, quel trajet avez-vous utilisé pour revenir de Rome à Paris directement (je n’ai rien trouvé jusqu’à lundi matin)?
Merci d’avance
Merci, c’est sympaNotre retour s’est fait en 12h et 3 trains : rome-milan / milan-lausanne / lausanne-paris.
Comme dit précédemment, j’ai aussi envoyé une lettre AR à Thello, qui m’a répondu pratiquement dans la journée de réception de la dite-lettre.
Ils me remboursent les mêmes items que vous, c’est à dire :
- frais de retour à Paris
- hotel si besoin
Ils ne veulent pas du tout rembourser le billet initial (ils m’ont écrit un mail d’explication du pourquoi relativement explicite)
En tout cas, c’est un soulagement…
Merci pour cette info.Nous avons envoyé notre RIB il y a deux jours, nous attendons.
Nous vous tiendrons au courant de la réception du remboursement.
Bonne soirée
J’ai aussi été laissé en rade à Florence sur ce fameux Thello Rome-Paris le 9 avril (à savoir sans solution de rechange genre bus).
Selon la charte des droits du passager ferroviaire nous avons droit au remboursement des frais d’hébergement et de transport engagés pour revenir.
Il y a quelqu’un qui a évoqué que la grève est un cas de force majeure: non (j’ai lu quelque part le contraire). La politique de l’entreprise est celle qui mène à la grève après tout, et il existe des préavis. Ce serait trop facile.
Par ailleurs, quand le train a un retard de plus de deux heures nous avons droit au remboursement de 50 % du billet alors que dire de 24 heures minimum pour chacun de nous.
En dehors de l’argent que nous avons déboursé il y a le préjudice subi (des jours entiers perdus dans la galère)
Je pense qu’il ne faut pas hésiter a réclamer en plus des frais engagés, le remboursement du prix du billet Thello retour.
Thello est une compagnie de Véolia alors ne les prenons pas pour de pauvres petits confrontés à la force majeure.
Bonsoir,
Suite au mail envoyé 2 jours après notre retour, j’ai finalement obtenu un remboursement de 90 euros par personne sur les 140 payés pour le retour.
Le mail n’est pas très explicite mais à priori il s’agit de 50% de remboursement plus complément pour confort différent… Et c’est le cas de le dire!
Dans mon mail j’avais spécifié ne pas avoir eu de repas, pourtant obligatoire. La réponse a été “on rembourse jusqu’à 20 euros par personne sur justificatif”.
Evidemment étant sure d’en avoir pour notre pomme nous avons consommé le minimum et sans garder les justificatifs…
Au final la prochaine fois je prendrais l’avion, en cas de problème les lois protègent beaucoup plus le consommateur.
1 mois après la grève, nous venons d’être remboursés par thello des frais que nous lui avons réclamés, savoir : nuit d’hotel+billets de retour (achetés en remplacement).
On est assez content d’être entièrement rentrés dans nos frais.
j’ai été aussi remboursé des frais engagés (nuit d’hotel + frais de retour).
Quel jour avez vous été impacté par la grève?
Je vous conseille d’envoyer une lettre avec AR (et de repondre par mail à leur proposition), expliquant votre cas et demandant les frais de retour, ainsi que l’hotel, comme nous avons fait Roussin14 et moi-meme.
Quel a été le délai de réponse de Thello à vos demandes de remboursement?
je n’ai toujours rien reçu…
Après réception de mon courrier AR le 23/05, ils m’ont répondu leur proposition le 27/05 et annoncé mon remboursement le 29/05 (j’ai réclamé le montant total avec remboursement des billets, mais je n’ai obtenu que la proposition initiale,aka les frais d’hotel + frais de retour).
Le remboursement est passé le 10/06 sur mon compte
J’ai envoyé une lettre A/R le 6 juin et plusieurs mails mais je n’ai toujours aucune réponse. Il semble que Thello ne soit pas aussi rapide avec tout le monde pour répondre …
moi non plus je n’ai reçu aucune réponse. avez vous essayé d’appeler directement ?
J’avais appelé (il me semble avec le numéro contact en 01 sur leur site) pour savoir où en était mon dossier et on m’avait répondu le prénom (!) de la personne qui s’en occupait. Je pense que ça peut être une solution (c’est d’ailleurs directement à son attention que j’avais envoyé ma lettre AR).