Bonjour,
Je partage avec vous notre retour du Vietnam avec Turkish Airlines. Nous avons fait une demande d’indemnisation, j’espère que la compagnie se montrera à la hauteur.
7 août 2018. Nous sommes deux adultes et deux enfants de 9 et 11 ans., de retour du Vietnam, sur le vol TK168 de Hanoï à Istanbul. Départ 22H20. Nous arrivons à l’aéroport vers 19H50, pour les formalités d’enregistrement.
Passage de la sécu etc. , pas de problème. Porte d’embarquement 36.
Une fois installés dans l’avion, au bout de 10 minutes on nous demande de sortir, pour cause de problème technique (annonce faite en turc uniquement). Nous repassons devant le bureau de la porte 36, on nous agrafe une nouvelle carte d’embarquement. Nous patientons 1H30 dans le hall. Aucune information ne sera délivrée. Quelques passagers finissent par se lever, en effet une hôtesse a laissé filer l’information qu’il fallait se rendre à la porte 22 (aucune annonce micro). Je demande confirmation à l’hôtesse, en effet il faut bien retraverser l’aéroport. Nous resterons 1H30 à la porte 22 sans aucune information. Par deux fois les enfants ont bougonné, somnolés, se sont assoupis, ont un peu dormi et il a fallu les réveiller … eh oui car de nouveau … Nouvelle annonce, il faut revenir à la porte 36. située à l’opposé, bien évidemment. Nouvelle attente, une heure environ.
Enfin, à force d’aller glaner des informations auprès des hôtesses, on nous informe qu’il n’y aura pas d’avion avant demain, nous allons être pris en charge à l’hôtel…ouf !
Mais ce n’est pas fini. Encore 30 mn d’attente.
Puis une file se forme devant le bureau.Revérification des billets / passeports, passage de la douane, sortie de la zone internationale … attente dans le hall des arrivées. On nous dit “ne vous éloignez pas, un bus va arriver”
…
…
2H plus tard, les premiers passagers de la classe affaires sont emmenés dans un premier bus. Puis, à force d’insister, les personnes à mobilité réduite. Il faudra encore une heure pour que nous puissions monter à bord d’un énième bus bondé. Certains passagers doivent rester debout, pour un trajet de plus de 25 kilomètres sur autoroute.
Direction le centre d’Hanoï. Arrivés en ville, le jour commence à pointer discrètement son nez, le marché se met en place … je me rends compte que nous avons passé quasiment toute la nuit en formalités et attentes bidons, rythmées par des levers qui n’en finissent plus de réveiller les enfants.
À ce stade, plus de sept heures se sont écoulées depuis l’heure présumée du décollage (et encore davantage depuis l’embarquement). LEs passagers n’ont reçu aucune boisson, pas d’eau, pas de nourriture, très peu d’information. Je me dis qu’ils auraient tout aussi bien pu nous installer dans l’une des “lounges” de l’aéroport et nous restaurer, ce ne sont pas les snacks qui manquent.
Le bus nous laisse finalement devant un hôtel. Le personnel de Turkish Airlines reste dans le bus qui repart.
Nous entrons avec tous les autres passagers dans l’hôtel … qui ne s’attend pas à nous voir, et pour cause, ce n’est pas celui que la compagnie a réservé. On nage en plein délire. Il est 5H du matin ! Le personnel de l’hôtel, compréhensif, nous indique un autre hôtel au nom voisin, à 5 minutes de marche.
Nous voilà donc partis, par nos propres moyens, en pleine nuit (enfin au petit matin) dans Hanoï, à la recherche de l’hôtel, sans aucun membre de Turkish Airlines, et donc livrés à nous mêmes,.
Arrivés dans l’autre hôtel, nous rencontrons d’autres passagers du même vol, qui y ont été déposés par un autre bus. Ouf on y est !
Coup de théâtre … ce n’est pas non plus le bon hôtel !
Le troisième sera le bon, après 10 autres minutes de marche, à nous orienter seuls avec un plan et les smartphones sur Google Maps.
Après un très long check in (longue file d’attente, chaque passager se voit confier une clé après dépôt et photocopie du passeport), nous arrivons dans notre chambre à 6H du matin. Il nous faudra d’ailleurs libérer les chambres avant midi.
Après l’annulation du vol de 22H20, il aura donc fallu 8 heures à Turkish Airlines pour nous mettre dans une chambre d’hôtel, et encore nous avons dû nous débrouiller seuls. Pas de bagages, nous avons gardé les mêmes habits plusieurs jours.
Rien ne nous a été donné à manger ni à boire pendant ces huit heures.
Les quelques informations ont été distillées à petite voix, sans micro, ni en français ni en anglais.
La suite s’est mieux passée, nous avons pu prendre une douche et nous restaurer à l’hôtel
Après quelques délais supplémentaires (avion annoncé pour 18H, puis 20H, enfin 21H — nous décollerons finalement peu après 22H), le reste du voyage s’est déroulé sans encombre. Comme nous avons manqué la correspondance Istanbul –> Marseille, la compagnie a pu nous trouver 4 places dans le vol du lendemain.
Soit 24 heures de retard. 1 Journée de congé perdue (mon épouse devait reprendre le travail le lendemain)
Je suis en attente de l’indemnisation (les compagnies de l’Union Europénne sont soumises à indemnisation forfaitaire en tel cas). S’agissant d’une compagnie non européenne, je ne m’attends pas à des miracles, mais l’espoir fait vivre, et je leur laisse pour le moment le bénéfice du doute. Je reviendrai pour vous tenir au courant.