Je vous fais part du gros désagrément effectué sur le vol retour Nairobi – Paris avec la compagnie aérienne Kenya Airways.
Je serai factuel.
Vol initialement prévu le 3 Mai 2024 à 23h50, au départ de Nairobi
Vol finalement effectué le lendemain à 8H00 du matin, soit plus de 8H de retard
Raison: problème technique sur l’avion
Gestion du problème et manque de professionnalisme de la part de Kenya Airways:
De minuit à 4H du matin, on a eu aucune info plausible sur le retard prévu (toutes les deux heures, l’heure prévisionnelle du décollage était repoussée)
Un autre avion a été préparé pour 3H50 du matin (soit 4H plus tard)
Puis, le nouvel équipage est arrivé (les passagers étaient soulagés)
Une heure plus tard, le nouvel équipage s’est éclipsé. Raison: la compagnie s’est rendue compte que l’équipage aurait fait trop d’heures de vol cumulées …
De minuit à 8H du matin, on a changé 3 fois de salle d’embarquement (déambulation dans les couloirs de l’aéroport, queue interminable avant de s’asseoir, impossibilité de dormir, nuit blanche). Dans les passagers, il y avait des familles avec des petits enfants, des personnes âgées, …
Enfin, un nouvel équipage “tout frais” est arrivé et nous avons pu décollé à 8H du matin, soit plus de 8H de retard
corollaire 1: les passagers auraient pu éviter la fatigue extrême occasionnée par cette attente prolongée en étant invité à dormir à l’hôtel de Nairobi, en attendant que la situation s’éclaircisse
corollaire 2 (majeur): tous les passagers qui avaient une correspondance en arrivant à Paris (train, avion, …) ont bien sûr loupés la correspondance et payés des frais supplémentaires
corollaire 3: j’ai demandé à être indemnisé suite au préjudice occasionné (j’avais payé plus de 300 euro à déplacer ma correspondance pour aller ensuite de Paris à Toulouse). Kenya Airways m’a alors proposé un avoir de 75 USD sur un prochain vol Kenya Airways.
Or Kenya Airways a signé les accords IATA des compagnies aériennes. Elle doit donc, dans ce cas, rembourser l’intégralité du billet retour voire plus , soit entre 500 et 600 Euro. Ceci couvrirait mes faux frais liés aux changements de billet sur le vol intérieur Air-France Paris - Toulouse
Conclusion:
Il y a eu un gros manque de transparence de la compagnie Kenya Airways vis-à-vis de la gestion du retard, doublé d’un manque d’anticipation et de visibilité en cas de crise. Kenya Airways ne tient pas ses engagements en terme de compensation/remboursement du billet suite au GROS désagrément .
Plus de 400 passagers ont été impactés.
Fort de ce constat, je ne prendrai, bien sûr, plus jamais cette compagnie aérienne.
Enfin, le slogan de Kenya Airways est “The proud of Africa”
. A vous de juger!
reveuse_19832
Merci pour ce témoignage.
Juste un truc :
Plus de 400 passagers ont été impactés.
Il y a 234 sièges sur ce vol.
gilloraymondo3
Bonjour,
Vous faites erreur sur le droit à indemnisation.
Le droit à indemnisation ne découle d’aucun texte IATA. D’ailleurs, il convient de rappeler que l’ “International Air Transport Association”, n’est qu’une association regroupant la quasi totalité des compagnies aériennes de transport de passagers.
En conséquence, les règles que IATA adopte n’ont AUCUNE valeur de droit, à l’égard des passagers.
Votre vol était au départ d’un pays tiers, vers l’Union Européenne, opéré par une compagnie non européenne : en conséquence, il n’est pas concerné par le règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, d’autant plus que, si je comprends bien, vous avez procédé à l’achat de plusieurs billets d’avion pour le même trajet : un billet jusqu’à Paris, et un AUTRE billet pour aller de Paris à Toulouse.
Puisqu’il s’agit de deux billets distincts, il ne s’agit PAS d’un vol à correspondance, ce qui aurait été TRES différent.
Il faut toujours réserver la totalité d’un transport aérien au moyen d’une réservation UNIQUE.
Cordialement
dutpas4
Les 8 heures de retard et les désagréments d’une nuit blanche liés:
aux changements de salles d’embarquement en fonction des demandes de l’aéroport de Nairobi,
à la station debout durant plus d’une heure le temps que la salle veuille bien être ouverte
à l’impossibilité de se reposer dans une salle d’embarquement
mais surtout à l’attente perpétuelle d’une lueur d’espoir de vol
suffisent à demander une indemnisation conséquente, IATA ou pas.
L’indemnisation de 75 USD est juste une plaisanterie et un manque de respect envers les voyageurs
reveuse_19835
Il faut toujours réserver la totalité d’un transport aérien au moyen d’une réservation UNIQUE.
Quand on vit très près d’un aéroport international majeur, la chose à du sens.
Quand on vit dans une région plus isolée des réseaux vers les hubs, cela restreint considérablement les choses.
C’est pourquoi je suggère parfois d’aller en voiture vers un hub majeur, plutôt que de rester tenu par un aéroport de province.
gilloraymondo6
Bonjour Dutpas,
Le problème n’est pas de savoir si c’est juste ou pas !
Le problème est : sur la base de quel texte de droit fondez vous votre demande ?
Pour rappel : un juge ne rend pas de décision sur la base de “ce qui est juste”, pour une simple et bonne raison. Il ne PEUT PAS avoir d’opinion personnelle puisqu’il ne peut rendre de décision qu’en vertu des textes de droit invoqués par les deux parties.
Les motifs sur lesquels vous vous fondez, sans les étayer par des éléments de droit, ne sont que du vent, justement par manque de base de droit.
En droit, c’est perdu d’avance. Votre seule chance est un geste commercial de la part de la compagnie aérienne. Je n’y crois pas.
Cordialement
frenchcruiser20007
Absolument… et les gestes commerciaux se font de plus en plus rares…
dutpas8
Et donc diffuser la bonne parole pour éviter aux futurs passagers de subir les mêmes désagréments n’est plus que le seul recours qui soit: 75 USD d’indemnisation pour le préjudice subit lol
dutpas9
Les désagréments subis ont été majeurs. J’ai essayé d’être factuel. Par contre, peut-être ai-je fait une erreur en parlant des accords IATA, même si l’avion atterrit en Europe. Je ne suis pas juriste. Mais, peut-être l’êtes-vous? Toujours est-il que les faits et les gros désagréments que j’ai mentionnés et que je vous encourage à relire complètement sont là . Comme dit “frenchcruiser” (voir plus bas), seuls les gestes commerciaux peuvent aider à dissiper mon ressenti négatif vis-à-vis de cette compagnie. Un geste commercial conséquent (pas ces 75 malheureux dollars) peuvent gommer les désagréments. Après, vous pouvez essayer de voler avec cette compagnie aérienne Kenya Airways. J’espère simplement que vous n’aurez pas de problèmes similaires. Si, malheureusement, c’était le cas, vous penserez à moi …
gilloraymondo10
Bonjour,
Il n’est pas contestable que vous ayez subi un préjudice.
Mais, votre problème est que votre vol ne relève pas du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil puisqu’il s’agit d’un vol au départ d’un pays tiers, à destination de l’Union Européenne, sans qu’aucun segment de vol (au moins un !) ne soit opéré par une compagnie de l’Union Européenne.
Par conséquent, en droit, AUCUNE indemnisation n’est due. Vous ne pouvez faire appel qu’à la bonne volonté de la compagnie aérienne.
Les compagnies résistent, de façon de plus en plus habituelle, aux droit des passagers, alors, lorsqu’elle ne sont obligées à rien, ça ne relève que de leur bonne volonté.
Donc, si vous voulez réclamer quelque chose, gardez le ton bas, et ne saisissez pas la justice, car vous n’auriez, strictement, aucune chance, par défaut de pouvoir citer au juge, un texte de droit vous donnant droit à indemnisation.
Cordialement
rotaka11
Bonjour
Il y a des problemes qui sont mal gérés par toutes les compagnies sans exception même celles qui ont les meilleures réputations.
Je voyage souvent avec Kenya Airways et je n ai jamais eu de probleme mais je me doute bien que cela arrive et que votre voyage ne vous a pas laissé un bon souvenir et vous a occasionné des frais supplémentaires, de la fatigue et du stress.
Si on veut éviter cela, il faut prendre les compagnies et le mode de voyage qui vous limite ce risque, en évitant les escales quand c est possible, en prenant une compagnie tenue par le règlement européen qui protege mieux le client et en enfin en prenant un voyage avec une tout d une traite avec un meme opérateur… entre autres.
Cela coute en général plus cher mais pas toujours.
Quand je ne suis pas ces regles pour une raison ou une autre, je sais le risque que je prends et rien d autre a faire que l assumer ainsi que les conséquences parfois désagréables.