Sachant très longtemps à l’avance que je ferai en 2011 une nouvelle expédition en terre new-yorkaise, je me suis adressée une fois de plus à Expedia pour faire ma réservation de voyage.
J’avais des envies nouvelles, et avais pris le temps de bien sélectionner la formule qui me permettrait de réaliser ce nouveau séjour à des conditions optimisées en terme de prix et de choix.
J’ai commencé par définir seule mon voyage grâce au site en ligne pour le finaliser avec un agent appelé au téléphone.
Comme je le craignais, je suis une fois de plus tombée sur la plate forme du Caire, celle-là même qui m’avait valu quelques énervements légitimes.
Leur seule compétence : lire une procédure pré établie sur écran, et pas question d’en sortir.
Donc, si vous avez une exigence particulière, et qu’elle n’est pas prévue par le système, elle passe à la trappe ou se trouve modifiée de manière arbitraire sans que vous en soyez informé avant d’avoir validé le paiement, c’est à dire à réception de la confirmation de votre commande.Donc, trop tard!
Pour être claire, j’avais demandé une prestation “X” pour laquelle j’étais prête à payer tous les suppléments prévus au catalogue, et je me suis retrouvée avec une formule “z” à mille lieues de ma demande.
Pour régler ce problème, j’ai alerté le service des consommateurs d’Expedia qui a pris le temps de me proposer une solution qui me satisfasse avec à la clé un dédommagement financier pour le préjudice.
Ce service est basé en France et son personnel est tip top en matière d’accueil et de compétence.
Il fallait alors calmer une sourisgrise enragée, et je puis vous dire que j’étais vraiment remontée comme ma cousine mécanique.
Non seulement ils ont su écouter ma plainte mais ils se sont vraiment mobilisés pour agir rapidement.
Je tenais à le faire savoir…
elyane2
Même ressenti que vous … en août dernier j’ai passé commande d’un séjour et
avion pour Londres chez Expédia.
Pas de problème pour l’hôtel mais au bout de quelques jours je me suis rendue
compte que je n’avais pas le numéro de réservation des vols … La télé conseillère d’Expédia au Caire n’a rien compris lors de ma réclamation concernant ces vols … j’ai donc téléphoné à EASY JET (numéro surtaxé bien entendu…) qui a été très courtois et très réactif…
Tous ces petits “détails” n’existaient pas lorsque EXPEDIA était à Paris ; cette délocalisation est une catastrophe. Peut-être arriveront-ils à s’en rendre compte s’ils perdent trop de clients ???
En attendant, comme SourisGrise je peux donner le conseil de bien contrôler et de ne pas “se laisser faire” …
Anonyme3
dur dur de se faire comprendre quand on ne manie pas bien la langue française, le texte sous les yeux ne correspond jamais aux questions posées et je n’en veux aucunement aux personnes qui répondent au téléphone, elles font ce qu’elles peuvent !
sourisgrise4
Au Caire, les télé conseillers vendeurs sont censés parler le français (ce qu’ils font), le lire, (ce qu’ils font aussi), et comprendre ce qu’on leur dit (ce qui ne semble pas du tout être garanti).
Je peux vous dire que ce n’est pas la première fois que je m’accroche avec eux.
Ce sont certainement des francophones qui n’ont reçu aucune formation à qui on demande pour un salaire de misère d’exécuter à la ligne un protocole écrit avec un arbre décisionnel…
Or s’il est facile de procéder ainsi quand on a un catalogue de vêtements à vendre ou une prestation moins personnelle, il devient plus délicat de se contenter de lire un écran.
J’ai fait une demande particulière précise qui apparait au catalogue en ligne pour l’essentiel mais je voulais une légère modification.
Non seulement ma commande n’a pas été honorée, mais facturée comme telle, c’est à dire au maximum de ce qui se vendait sur cet hôtel, mais ce qui a été noté sur le bon de confirmation était à mille lieues de ce que j’ai demandé.
C’est le SAV qui m’a dédommagée mais m’a aussi obligée à changer de plan de voyage! L’hôtel que j’avais retenu se trouvant complet.
elyane5
Je suis un peu plus nuancée … d’accord avec vous lorsqu’on pose des questions et que l’interlocuteur ne maitrise pas complètement le français et là, je ne critique pas . Ainsi que vous le dites, ce n’est pas de leur faute mais celle de leur employeur qui a certainement écourté les formations … mais lorsque vous réservez et PAYEZ un séjour et que, d’une part, les prestations ne correspondent plus à ce que vous avez payé et d’autre part, que vous ne recevez pas la confirmation de vos vols ce n’est plus une mauvaise maîtrise de la langue française mais une prestation baclée. Il vaut mieux s’en apercevoir avant le départ pour faire corriger le tir … et là, je peux vous assurer que ce n’est pas facile …
Ce qui ne veut pas dire que je ne voyagerai plus avec Expédia mais seulement un avertissement de bien s’assurer des prestations avant le grand départ …
sourisgrise6
Comme pour les véhicules achetés en concession l’essentiel n’est pas le vendeur mais le SAV qui assurera le suivi de votre véhicule.
Le SAV d’Expedia ne me détourne pas de ce prestataire, bien au contraire, mais comme le dit Elyane, il est essentiel de tout vérifier à la ligne près une fois que la commande vous arrivée confirmée donc payée, et le faire le plus tôt possible.
Donc, comme Elyane, je continuerai à me servir chez eux si nécessité, mais je sais à présent que le SAV est de bien meilleure qualité et écoute que les vendeurs mal ou non formés.
elyane7
Vous avez plus rapide que moi, SourisGrise et ma réponse s’adressait à Laet64
mais nous nous rejoignons dans nos propos .
Ces plateformes avec protocoles tout prêts conduisent à de belles erreurs et de grosses difficultés à " s’entendre" …
Anonyme8
Bonsoir,
Je m’adresse à vous qui semblez etre une habituée : j’ ai résevé il y a environ 1mois une formule vol + hotel à NY pour juillet 2011 avec Expedia .
Depuis plusieurs semaines , j’attends une réponse du service client concernant mon billet sur lequel figure la mention “EP” … mais mon inquiétude se porte plutot sur la réservation étant donné que ce TO a été délocalisé au Caire …
La gestion des résa et du suivi des dossiers et transmissions aux compagnies aeriennes se font- elles depuis Le Caire ou de France ?
Merci de m’éclairer …
sourisgrise9
Les localisations d’Expedia sont multiples.
Il y a des agents à Angers, Berlin, Londres et peut-être ailleurs en sus du Caire.
Les dosiiers sont indifféremment gérés par l’un ou l’autre de ces sites
et manifestez votre inquiétude avec véhémence en donnant un n° de téléphone où on peut vous joindre.
Ils sont très réactifs en principe.
Tenez moi au courant.
Anonyme10
Pour confirmer les dires précédents, EXPEDIA se moque de nous. Ce site vient de me vendre des billets d’avion pour mon fils de 3 ans et moi à plus de 20 rangées d’écart et la hotline me dit sans brancher , on peut rien faire …
C’est la dernéire fois que je passe par EXPEDIA, méfiez vous
sourisgrise11
Rien n’est perdu.
Vous pouvez aller directement sur le site de la compagnie avec le numéro de votre billet et changer vos places s’il en reste de disponibles.
Si rien n’est possible, vérifiez au moment de l’enregistrement en ligne 36 h avant le départ.
Au pire, voyez avec l’hôtesse à l’aéroport pour le changement avec en dernier recours le personnel de bord.
canales12
Bonjour à tous
ceux qui ont utilisé cet agence, ces derniers mois, pourriez vous donner vos retours, SVP
Car je voulais réserver, pour une question de tarif avec eux , mais vu les messages précédents… Je suis perdue…
Merci
sourisgrise13
Depuis ma mésaventure qui avait trouvé une solution acceptable, j’ai continué à faire appel à leurs services et n’ai pas eu à m’en plaindre.
J’ai actuellement un dossier en cours avec cette plateforme sans que cela pose le moindre problème.
Donc, vous pouvez faire votre réservation en passant par elle.
canales14
Merci Sourisgrise, ton retour me rassure…
Anonyme15
merci également je suis en train de voir pour un séjour en avril, et c’est vrai qu’on y gagne pas mal en passant par ce site sur séjour+hotel
phil1216
Expedia délocalisé au Caire…il y a de quoi sourire.Un centre d’appel francophone peut etre mais Expedia est un groupe américain majeur dans le tourisme mondial dont nous connaisons tous au moins une des nombreuses filiales ou sociétes soeurs : expedia,voyages sncf, hotels.com, venere,hotwire, trip advisor, auto escape etc etc
sourisgrise17
La plateforme téléphonique se trouve au Caire et emploie du personnel égyptien ou localement recruté qui s’exprime en français avec un niveau de compétence qui est parfois discutable.
Rien à voir avec l’accueil qui était réservé aux clients par l’équipe française qui vous accueillait Quai de Jemmapes à Paris.
Donc, il n’y a aucune confusion dans le rendu de l’information.
bvsc18
Bonjour,
Ils font leur pub sur le fait que si vous ajoutez une voiture sur un hôtel ou une location, vous aurez une réduction, or il a fallu faire 2 dossiers différents pour ces 2 prestations. Rencontrant des diffcultés, j’ai appelé le service clients qui n’a pas pu faire mieux, donc publicité mensongère. Par contre l’agent que jai eu malgré son accent était très gentil et m’a aidé à trouver un oueur de voiture dans l’aéroprt, ce qui n’était pas évident. Sur place (Catane) Thrifty nous a abusivement surclassé et facturé 100 € de plus que prévu, mais c’est une autre histoire.
Anonyme19
Bonjour,
Je n’ai pas eu la même chance que vous … Un foutage de G… du client un j’menfoutisme sur les courriers recommandé valant mise en demeure et j’en passe … J’en suis arrivée à saisir le médiateur pour dédomagement sur le préjudice subi…