Bonjour,
Je suis en procédure de réclamation au sujet d’un vol Air France; Il s’agit d’un Yaoundé - Paris, qui a été retardé, puis annulé, et finalement retardé.
Voici un résumé de la situation.
Le jour du vol, ayant quelques connaissances travaillant à l’aéroport, je suis prévenue que mon vol Air France à destination de Paris ne partira sans doute pas. L’heure qui suit (aux alentours de 15:40), je reçois un mail d’Air France m’informant que mon vol sera retardé de 3h20. Au lieu de voyager à 23:00, je devrais finalement voyager à 02:20 du matin.
Aux alentours de 21:00, je me présente à l’Aéroport Nsimalen pour apprendre qu’il n’y aucun vol et que je serai logée à l’hôtel. Entre temps, Air France n’a plus du tout communiqué sur l’état du vol. En allant sur l’application, je constate qu’effectivement le vol est désormais prévu le lendemain à 21:00. Et j’ai finalement voyagé à 21:40.
Je porte donc toutes ces informations à Air France, pour réclamation, qui consent à une indemnisation de 50% car:
“Comme indiqué dans le règlement, le transporteur effectif peut réduire l’indemnisation légale de 50 % lorsque le retard est inférieur à quatre heures pour atteindre la destination finale et que la distance totale est supérieure à 3 500 km.”
Seulement, comme indiqué, le vol n’a pas seulement subit un retard de moins de 4h et la distance de vol est bien supérieure à 3500 km. J’ai voyagé avec 22h40 de retard. Mais impossible de faire entendre raison à la personne qui gère ma réclamation. J’ai fourni le billet ultime du vol (reprogrammé par Air France, je n’ai rien eu à faire) qui indique un vol à 21:40 le lendemain du vol prévu, ma carte d’embarquement, l’étiquette de mes bagages, je suis inscrite sur le registre de l’hôtel la nuit de l’annulation. Tout indique que j’ai voyagé avec ce retard de 22h40, rien n’y fait. Selon Air France, il n’y a ni retard supérieur à 4h, ni annulation. Pourtant, lorsque j’ai initié la réclamation, il m’était carrément possible de réclamer pour 3 vols distincts, le premier vol retardé de 3h20, le deuxième annulé/reprogrammé et le troisième retardé de 40 minutes.
Je n’ai posé réclamation que pour un vol en expliquant ce qui précède.
Je sais qu’il y a le recours du médiateur tourisme et voyage. J’ai lancé une saisine le 06/10/2024 en ligne. Je n’ai pas encore reçu de réponse. Je me demande d’ailleurs s’il ne vaut pas mieux faire une saisine dématérialisée ?
Ce qui me sidère surtout c’est que Air France a fermé ma réclamation en indiquant:
“Je suis désolée que vous ne soyez pas satisfaite de notre réponse, mais notre décision ne changera pas. Elle respecte pleinement nos obligations en vertu des réglementations applicables ainsi que les politiques commerciales de notre compagnie.”
Ce dont je doute. Pouvez-vous m’éclairer sur cette affaire. Je ne comprends pas comment il est possible pour la compagnie de nier à ce point à ma situation. J’aurais vraiment pu me contenter de ces 50% s’il n’y avait pas cette attitude de négation vis à vis de mon cas et des arguments et preuves que j’avance. Désormais, c’est une question de principe. Au delà de la médiation, je souhaite simplement signaler la pratique.
Merci de votre implication.