Bonjour à tous,
Nous devions partir au Vietnam pour notre voyage de noces le 20 décembre dernier.
N’ayant que peu de temps pour l’organiser, nous sommes passés par une agence haut de gamme ayant pignon sur rue.
Excellent contact, cette agence nous a fait un programme de 13 nuits sur mesure, pour une somme assez élevée (et probablement justifiée).
Malheureusement, le vol Vietnam Airlines Hanoï-Paris a été annulé (alors que nous avions déjà poireauté 4 heures dans l’avion), reporté au lendemain (nous avons donc passé une nuit sur Paris), puis de nouveau annulé ! Je ne vous dis pas le bazar à l’aéroport…
La seule solution proposée par Air France (le personnel de Vietnam Airlines étant absent de l’aéroport !), était un vol Paris-Singapour, une nuit sur Singapour à nouveau, puis départ le lendemain pour Hanoï si tout va bien.
Pour faire court, nous perdions 25% du temps de séjour au Vietnam (dont la visite de la baie d’Halong), nous avons préféré tout annuler et rentrer chez nous : s’agissant de notre voyages de noces, nous voulions que tout se passe comme prévu dans le programme. Je ne vous dis pas l’énorme déception que ça a été pour ma femme et moi, cette décision a été difficile à prendre.
Nous sommes retournés voir l’agence pour tout expliquer et demander un remboursement intégral, et également envoyé une lettre recommandée pour « tracer » notre demande.
Cela fait maintenant 3 semaines, l’agence ne nous donne pas de nouvelles, les seules réponses à mes coups de téléphone ne donnent que : « on s’en occupe, mais vous savez, ce n’est pas de notre faute ».
Nous avons l’impression ne nous faire mener en bateau par l’agence… Je sais bien que l’annulation n’est pas de leur faute, mais étant donné qu’elle est notre seul interlocuteur, elle devrait nous rembourser au plus tôt, indépendamment du bon vouloir de ses prestataires ?
Merci d’avance de m’éclairer, car je n’en dors plus la nuit…
Bonjour,
Je pense que le fait que vous ayez annulé, vous, va vous poser énormément de difficultés pour vous faire rembourser - En quelque sorte, on pourrait dire que c’est à cause de la Compagnie aérienne, mais celle-ci va probablement invoquer le cas de force majeure qui est quasiment rédhibitoire.
Sauf à régler ça amiablement, je ne pense pas que vous pourrez obtenir un remboursement, désolée de vous le dire.
Je comprends tout à fait le choc que cela peut vous causer, indépendamment de la question financière, mais vous avez eu la malchance avec vous car Vietnam airlines (que je prends depuis toujours) a dû rencontrer un incident tout à fait gênant, et probablement pas de son fait…- Vous parlez de l’absence de personnel Vietnam airlines : il ne s’agit pas d’une carence, mais du fait que les vols Air France sont maintenant en co-share avec Vietnam airlines, chacun ayant ses attributions dans le déroulement d’un vol, et l’hébergement lors du retard d’un vol est assuré par Air France, j’ai connu le problème lors des chutes de neige de décembre 2012.
Insistez sur le côté “privé et exceptionnel” de ce voyage compte tenu que c’était votre voyage de noces… peut-être vous accordera-t-on un dédommagement…
Cordialement - Tigre de feu
Merci pour votre réponse. Effectivement, c’est bien ce que nous craignons. Après, nos relations avec cette agence ont toujours été très cordiales, et nous avons effectivement insisté sur le côté exceptionnel de ce voyage.
Ils m’ont dit qu’ils étaient en litige avec Vietnam Airlines… ce qui me semble hallucinant : la compagnie devrait pourtant reconnaitre ses torts sans discuter !
Pour info, j’ai compris que le moteur droit de l’avion -un 777- était HS, donc rien à voir avec la météo ou autre évènement indépendant de la compagnie.
Aussi, mes demandes d’obtention de certificat d’annulation du vol auprès de Vietnam Airlines n’ont toujours pas abouti, ce n’est pas sérieux…
On va s’armer de patience, mais on a pas fini de stresser…
Bonjour,
Oui, c’est sûr que l’agence et éventuellement la compagnie Vietnam airlines vont se renvoyer la balle… “ce n’est pas moi, c’est l’autre”, mais la personne qui perd…c’est nous, c’est vous…
L’histoire du moteur d’avion était peut-être vraie à la base… peut-être, mais il est absolument inpensable que le lendemain le vol ait été à nouveau annulé… - ce n’était pas le même avion qui était concerné - S’il y avait eu un problème de booking qui vous empêchait d’avoir un vol France- Hanoi, ils vous auraient reclassé sur un vol avec escale à Ho chi minh c’est courant… - non je pense… je pense…qu’en matière de litige on a de la peine à obtenir un remboursement… (vécu aux States)…
Faites le siège, ne les lâchez pas, sas doute la moins mauvaise solution pour obtenir quelque chose.
Bonne chance, et venez nous dire le résultat si votre insistance finit par porter ses fruits.
Cdlt - Tigre de feu
Peut-être auriez-vous intérêt à vous rapprocher d’une association de consommateurs comme UFC Que Choisir pour vous aider à sortir de ce litige.
Ils connaissent les lois et sont là pour défendre les consommateurs. Bonne chance.
Il est évident que ce n’est pas la faute de l’agence ! Avant d’annuler, vous auriez dû vérifier avec elle les conditions d’annulation ; écourter son voyage est mieux que rien du tout et perdre de l’argent dans tous les cas car, même si elle accepte un remboursement, ce qu’elle devrait faire pour respecter son “pignon sur rue” vu que ça ne lui a rien coûté à part sans doute les billets d’avion, elle va en garder une partie.!
Si l’agence a vraiment pignon sur rue, elle doit avoir publié quelque part (sur leur site web ou votre contrat écrit avec eux pour votre voyage) les conditions d’annulation, donc à vérifier !
Bonjour Larsay, Evidemment, nous savons bien que le responsable est Vietnam Airlines et non pas l’agence. Toutefois, si nous avon fait appel à une agence (nous avons organisé tous nos précédents voyages nous-mêmes), c’est justement car nous souhaitions avoir un “package” complet, un seul et unique interlocuteur, et surtout une certaine tranquillité d’esprit (c’est loupé).
Dans cette affaire, je veux avoir affaire à un et un seul interlocuteur (personne physique ou morale), pas être traîné de coup de fil en coup de fil.
Pour info, nous avons appris l’annulation du 2è vol un dimanche, autrement dit, impossible de contacter l’agence “physique”. Nous avons donc appelé, dans (l’immense) queue de l’aéroport, la ligne “d’urgence” de l’agence (disponible 7j/7 / 24h/24) afin de leur demander conseil et surtout quoi faire…
Mes interlocuteurs se sont montrés particulièrement incompétents : ils m’ont dit qu’il ne pouvaient rien faire et n’avaient aucun conseil à nous donner, car nous n’étions pas encore arrivés au Vietnam ! Ils m’ont donc dit d’appeler…mon assurance Carte Bleue Visa, prétendant qu’eux étaient mieux placés pour me répondre (central d’appel indisponible le dimanche, naturellement).
Bref, devant tant d’incompétence, et au vu du temps perdu, nous avons annulé, sans demander un avis à qui que ce soit… non pas par mauvaise volonté, mais parce que personne n’a pu nous en donner.
Voilà 
Je ne sais plus trop quoi vous dire. Avez-vu vu les conditions d’annulation de l’agence ? C’est la clé du problème pour se faire rembourser si ces conditions ont une clause “Annulation de dernière minute” garantissant un certain % de remboursement (ou rien !).
En principe, les réglements interntionaux des lignes aériennes stipulent très cliarement que, en cas d’annulation de vol, la compagnie doit donner le choix aux clients entre vol de remplacament (avec hôtel payé si besoin est) ou annulation et remboursement. Il est fort possible que votre agence soit en train d’essayer d’être remboursée vu qu’elle a - peut-être- prépayé les billets.
Bonjour Izaolivier,
Apres avoir lu tes postes, je voulaois te partager un peu des nos experience.
Etre dans le tourisme depuis long temps. Je connais ce problems. Tour d’abord, je veux dire que je suis tout a faire d’accord avec Tigre et Feu.
Le fait que ton vol Vietnam Airline est annulle et tu dois prendre un aitre vol avec Air France et passer une nuit a Singapour n’est evidemment pas la faute de l’agence locale.
Par ce que vous n’avez pas de chance. Parlez a la vietnamienne, par ce que vous n’avez pas choisi la bonne date et bon heure de depart (Supertision).
Dans ce cas que vous achetez un voyage chez l’importe quelle agence, il y a toujours des condition de payement les annullations.
Tu es prevu atterir a une heure et une date precise, ici l’agence locale doir envoye une voiture , un guide a vous chercher…Vol annulle, on doit payer au guide et chauffeur, c’est normal.
Mais , plus imporant. Tu dis , le voyage de haut gamme. Je suppose que les hotels de 4 et 5 etoiles. SVP savoir que ici, les hotels de 3 etoiles deja, nous ( agences de voyage) doit faire le payement depuis au moins une semaine a 3 jours avant de votre arriviee a que la chambre. Donc le cas de 4 et 5 etoiles, il faut payer souvent au moins 7 jours de travail avant date check in.
Tu es en retard 25 % de la duret du voyage. Qui rembourse pour des agences.
Par contre, si une agence responsable ici, elle doit essayer mettre en priorites de visite pour vous. Et a notre place, on vous dire toute de suite qu’est ce que vous pouvez recevoir…et qu’est ce que vous n’auriez plus.
Dans ce cas vous etes en voyage de noce, vous attendez un souvenir inoubliable. Mais vous n’avez pas eu. Pas de chance.
Le fait de demander un remboursement nous dit que vous ne voyagez pas beaucoup et vous ne comprenez pas comment ca marche.
A mon avis, acceptez la realite. Priez pour la prochaine foie.
Sincere
Acacia Voyage.
Bon, recommençons !!! QUE STIPULENT les conditions d’annulation de l’agence en cas d’annulation de dernière minute ???
Autre solution si pas de remboursement : vous demandez à l’agence de reporter une partie (ou tout) de l’argent pour un voyage en 2014 ou 2015
PS En principe, les hôtesl 4 et 5 étoiles remboursent au moins une partie en cas d’annulation !
Bonjour,
L’assurance annulation, etc est facultative pour les clients - donc il est très possible qu’il n’y en ait pas d’établie - Des contrats d’assurance sont souvent liés aux Cartes bancaires… pas toujours il faut déjà une carte un peu up… mais de toute manière, devant l’annulation faite par le client… je persiste à croire que c’est rédhibitoire… -l es raisons qui ont mené à cette annulation de la part de notre demandeur, ne seront pas recevables je pense - ce ne sont pour la loi que des raisons “collatérales”… - La compagnie aérienne avait proposé, comme elle le doit, une solution de rechange pour acheminer les clients : ils ont refusé et ont annulé… je crains fort que ce n’ait pas été la solution, même si je la comprends tout à fait. - Quant à l’application de clauses d’une éventuelle assurance annulation (si elle a été souscrite) cela reviendra aux mêmes résultats : l’annulation provient du client, pas de la compagnie aérienne, pas de l’agence en France, pas de l’agence réceptive…
Cordialement - Tigre de feu
Que Tigre de feu dise la (triste pour nos jeunes mariés) stricte réalité.Amicalement.
Jean-Paul
Les conditions d’annulation d’une société, que ce soit une cie aérienne, un TO ou un hôtel, et une assurance prise à titre personnelles pas les clients sont 2 choses complètement différentes. Un hôtel peut par ex avoir comme condition en cas d’annulation “à moins de 48 heures” une pénalité d’une nuit, ou “remboursement si la chambres est revendue” ou pas de remboursement du tout.
Donc il est capital pour notre amie de se renseigner sur les conditions d’annulation de dernière minute du TO, qui sont parfois dans leur site web, dans leurs brochures, ou stipulées dans le contrat d’achat du tour