Tuifly : suspicion de surbooking

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le 17 mai 2023 je devais prendre un vol pour Gran Canaria pour rejoindre mon compagnon qui est espagnol (résident aux Canaries) et qui devait subir une intervention chirurgicale.
ça commence mal : L’avion a 3 h de retard pour problème technique quand après avoir passé des heures dans l’aéroport finalement c’est enfin à moi d’embarquer. Ma carte d’embarquement est bloquée . L’hôtesse m’annonce que je ne peux embarquer et me renvoet au comptoir l’enregistrement : le prétexte : mon siège serait cassé !!! (Si c’est vrai et qu’ils le constatent au dernier moment c’est aussi assez inquiétant ).
La seule solution prendre un autre vol depuis Ostende le lendemain après-midi. On me renvoit chez moi. Le lendemain un taxis (payé par Tui) me conduit à Ostende : les autoroutes sont bondées car c’est un jour fériés : plus de deux heures de voiture pour arriver à l’aéroport. Le vol alternatif fait une escale (là aussi deux heures en plus). Bref j’arrive aux Canaries avec 26h de retard, complétement épuisée par cette mésaventure qui a généré beaucoup de stress. J’ai perdu deux jours en transport et Je n’ai pu accompagner mon compagnon à l’hôpital , ce qui était important humainement (mais l’humain semble une donnée peu prise en considération par Tui) .
On m’a dit que j’allais recevoir la compensation légale pour surboocking : 400 euros . je trouve que c’est trop peu pour le préjudice subi !)- Légalement Tui aurait du me proposer l’hôtel (ma maison n’ était pas prête à m’accueillir à nouveau( éléctricité et eau fermée-frigo vide et arrêté-lit non-fait ). Tui aurait dû également me proposer repas et boisson durant l’attente de plus de 24 H. Dans le vol que j’ai finalement finalement pris : on m’avait annoncer un traitement VIP pour compenser : mais on ne m’a rien offert . Comme j’ai réclamé j’ai juste eu droit a une coupe de champagne sinon je n’ai même pas reçu un sandwich ou un verre d’eau pendant le trajet de plus de 5H !!!

Je tiens à ce que chacun sache que Tui pratique sans-doute la surréservation: cela peut vous arriver aussi. C’est légal et les indemnisations sont ridicules en comparaison du préjudice subi ! réfléchissez bien avant de réserver avec eux et regardez sur internet, je ne suis pas la seule à avoir des mésaventures avec cette compagnie : https://www.7sur7.be/belgique/notre-vol-a-ete-retarde-de-24-heures-des-passagers-de-tui-bloques-en-egypte~a39c4b71/, https://www.7sur7.be/belgique/200-belges-informes-par-sms-que-leur-avion-ne-decollera-pas-ce-manque-dhumanite-est-consternant~a3169162/https://www.7sur7.be/belgique/des-belges-bloques-a-cancun-et-varadero-depuis-dimanche-en-attente-de-leur-vol-tui-un-veritable-calvaire~aa0f39e5c/

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Hello,

je suis globalement d’accord avec vous, sauf pour l’histoire du “lit non-fait”.

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400 € permettent largement de se payer une nuit d’hôtel et 2 ou 3 repas.

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Bonjour,
TOUTES les compagnies aériennes pratiquent le surbooking, ce qui, de toute façon, est parfaitement légal.
Et tout se passe bien tant que le nombre d’absents ne dépasse pas le nombre d’absents statistiquement prévus.
Lorsque ce n’est pas le cas, le refus d’embarquement doit être indemnisé. Le montant de l’indemnisation est fixé par l’article 7 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil : 250, 400 ou 600 € par passager payant, montant réduit de 50% dans certains cas.
Notez que l’indemnisation est due pour “refus d’embarquement” et donc, pas seulement pour le cas de surbooking.

Allez voir là pour faire votre réclamation : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/01/refus-dembarquement-en-cas-de-surbooking-modele-lettre-et-procedure-pour-indemnisation/

Cordialement

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L’indemnité ne sert pas à cela. C’est une manière de réparer le préjudice subi, elle n’est pas prévue pour payer les frais matériels engendrés par le “surbooking”.
Il faut véritablement obtenir que les compagnies payent tout ce qu’elles doivent, faute de quoi elles tireront toujours plus sur la ficelle du “surbooking”.

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le surbooking est sans doute légal , mais inacceptable :rage:
Les voyages doivent rester un plaisir et non du stress sans compter toute une réorganisation . Honte aux compagnies qui le pratiquent :rage:

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Bonjour,
Mais TOUTES les compagnies pratiquent le surbooking !
Il s’agit de remplir l’avion en tenant compte du pourcentage d’absents, statistiquement, prévisibles.
Et les motifs d’absence sont multiples :

  • retard du passager qui n’a pas prévu une marge de temps suffisante pour arriver à l’aéroport et qui a eu une difficulté imprévue (embouteillage, accident, etc)
  • passager qui est arrivé en temps voulu, mais fortement retardé par un contrôle de police ou de sécurité plus “poussé”;
  • passager arrêté par la police avant l’embarquement (transport de drogue par exemple)
  • passager qui se voit refuser l’embarquement quelque soit le motif : par exemple, il n’a pas les documents nécessaires pour voyager ou est en état d’ivresse;
  • décès ou maladie du passager, ou d’un de ses proches ;
  • passager qui arrive (ou devait arriver) avec un autre avion retardé ou annulé ;
  • il n’est pas rare qu’un billet aller retour coûte moins cher qu’un aller simple. Donc, certains achètent un aller retour sans aucune intention de prendre le vol retour.
  • passager refoulé à l’arrivée à destination finale par la police des frontières et reconduit dans l’avion par lequel il est arrivé, alors que celui-ci est déjà complet pour sa rotation suivante. Il faudra donc refuser l’embarquement à un autre passager parfaitement en règle.
  • et même sans parler d’absents : la compagnie a dû remplacer l’avion prévu par un autre comportant moins de places (par exemple, avarie de l’avion qui devait effectuer le vol).

En conséquence, afin de remplir l’avion, il y aura toujours plus de billets vendus que de places disponibles. Tout le problème est de calculer, au plus fin, le volume de passagers en surnombre. Mais la victime d’un refus d’embarquement (pas seulement surbooking), a droit à une indemnisation forfaitaire, s’il n’est pas, lui-même la cause du refus d’embarquement (documents, état d’ivresse etc…) + droit à réacheminement, + prise en charge (restauration et hébergement) dans l’attente du vol de réacheminement.

L’indemnisation forfaitaire n’a pas du tout pour objet de payer des frais de restauration et d’hôtel dans l’attente du vol de réacheminement, puisque, comme indiqué par un autre intervenant, elle a pour but de compenser un préjudice subi et non de rembourser quoi que ce soit.

Cependant, les chances de voir un tribunal condamner une compagnie pour ne pas avoir pris en charge l’hébergement, et la restauration, d’un passager qui réside à proximité de l’aéroport sont absolument nulles. On ne voit pas à quelle logique répondrait le fait de louer une chambre d’hôtel à proximité du domicile du passager…

Cordialement

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Dans quels cas, s’il vous plait ?

Et en cas de surbooking, si on est volontaire pour embarquer lors d’un prochain vol, la compagnie peut-elle utiliser ce volontariat pour ne pas indemniser ?

Cordialement.

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Bonjour,
Article 7, paragraphe 2 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil :
2. Lorsque, en application de l’article 8, un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé:

a) de deux heures pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou

b) de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres, ou

c) de quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b),

le transporteur aérien effectif peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation prévue au paragraphe 1.

Volontariat. Là, c’est plus complexe. Copié collé d’un extrait de cette page : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/faq-questions-frequentes/

Il faut relire attentivement l’article 4 du règlement : « Refus d’embarquement. 1. Lorsqu’un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l’embarquement sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Les volontaires bénéficient, en plus des prestations mentionnées au présent paragraphe, d’une assistance conformément à l’article 8.

2. Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement des autres passagers disposant d’une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté.

3. S’il refuse des passagers à l’embarquement contre leur volonté , le transporteur aérien effectif indemnise immédiatement ces derniers conformément à l’article 7, et leur offre une assistance conformément aux articles 8 et 9. »

Vous noterez bien que l’indemnisation prévue à l’article 7 n’est prévue que pour les passagers refusés contre leur volonté. En ce qui concerne les volontaires, ils n’ont droit qu’à « certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif ». En conséquence, vous n’aurez droit qu’à ce qui a été convenu avec la compagnie. Faites aussi préciser les conditions d’application des articles 8 et 9 (restauration, hébergement, réacheminement). Mais s’il ne s’agit que de promesses verbales non consignées par écrit, vous ne pourrez rien prouver…. Mais, heureusement, certaines compagnies seront moins tordues que d’autres.

Par contre, si ça ne vous dérange pas de voyager avec un vol suivant, et si votre seule exigence est la délivrance IMMÉDIATE d’un bon d’achat dont le montant est supérieur de 100 ou 200 euros à celui de l’indemnité forfaitaire + restauration et, si besoin est, hébergement (et taxi pour y aller et en revenir) dans l’attente de votre vol de réacheminement, vous êtes très bien placé pour négocier puisque vous éviterez au personnel en charge des opérations d’embarquement la très désagréable tâche de refuser des passagers contre leur gré.

Vous pouvez même tenter d’obtenir, en plus, un surclassement dans votre vol de réacheminement. Mais s’il y a plus de volontaires que nécessaire, vous ne pourrez pas exiger beaucoup plus que le montant de l’indemnisation forfaitaire si les autres volontaires sont moins exigeants que vous. Pour limiter cette éventuelle « concurrence », vous pouvez pousser le bouchon jusqu’à, avant le début des opérations d’embarquement, et alors que personne ne sait encore s’il y a surbooking, aller signaler à la porte d’embarquement et dire que, s’il y a un nombre de passagers supérieur au nombre de places disponibles, vous pourriez être volontaire. Bonne note en sera prise. Voilà un bon moyen de voyager gratuitement.

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Sur un vol Paris-Lisbonne, Vueling avait demandé des volontaires pour prendre le vol suivant deux heures plus tard. Je l’aurais bien fait, mais j’avais loué une voiture à l’aéroport et je n’étais pas sûr de la récupérer.

Ils proposaient 150 € par personne. Mais les volontaires ne se bousculaient pas au portillon…

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Un grand merci pour ces précisions.

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merci beaucoup. Oui j’avais lu cette réglementation. Au EU et au Canada l’indemnisation est de 1200 euros. Ce qui me semble plus raisonnable,. En plus de cette compensation, pour ce qu’on appelle un préjudice moral, on peut réclamer un dédommagement financier si on peut prouver qu’il y a un préjudice au niveau professionnel. Le matin je devais accompagner mon compagnon à l’hôpital et j’avais des rendez-vous de travail aux Canaries . Je ne partais pas en vacances, une partie de ma vie professionnelle s’y déroule il n’y a pas que des hôtels et des plages sur ces îles, il y a des villes avec une vraie vie : 2 millions de Canariens, des maisons de production (je suis réalisatrice) et deux universités.

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Merci pour votre réponse. Il ne s’agit pas de me “rembourser” une nuit d’hôtel ou des repas, la compensation est due pour la rupture de contrat : la compagnie n’honore pas son contrat si elle n’offre pas au client ce qu’il lui a acheté. Il y a en outre le préjudice moral :devoir tout réorganiser, la fatigue et le stress. J’étais venue en Belgique assister aux obsèques de ma tante . Devoir passer deux jours dans les transports en ces circonstances a été très éprouvant. De plus Je n’ai pas pu être présente auprès de mon compagnon dans un moment important au point de vue médical (heureusement que tout s’est malgré-tout bien passé) . A cela il faut ajouter le préjudice professionnel : le matin je devais aller à l’hôpital et l’après-midi j’avais des rendez-vous de travail. Il a fallu tout réorganiser . Pour moi , les nécessités économiques ne justifient aucunement que des compagnies aériennes abusent ainsi du temps de leur client. Je serais tout à fait prête à payer mon billet plus cher. Ou alors que les compagnie joue franc-jeux et demande clairement dés l’achat du billet si le voyageur serait éventuellement intéressé de laisser sa place pour une compensation financière. Le problème soulevé par cette pratique est aussi celui de la transparence de la communication.

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Le surboocking reste une pratique très critiquée et à raison . Il y a au centre de tout cela un problème de transparence . Ce n’est pas honnête de me contraindre à voyager depuis un autre aéroport, avec une arrivée plus d’un jour plus trad ; alors qu’il n’y a aucun problème technique qui le justifie . Je rappelle je n’étais pas d’accord, j’ai été purement et simplement contrainte. SI les compagnies nécessitent d’être certaines de pouvoir remplir leur avion, elles pourraient très facilement, lors de l’achat du billet , annoncer qu’elle pratique le surbooking (elles trouveraient certainement un autre mot plus élégant pour faire passer l’information) et demander à ce moment-là quel serait les voyageurs qui seraient éventuellement d’accord de voyager à un autre moment., contre compensation

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Bonjour,

C’est, théoriquement possible en raison de l’article 12 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Toutefois, d’emblée, suivant ce même article 12, c’est inapplicable à ceux qui ont renoncé, volontairement, à leur embarquement.

Mais surtout, devant la justice française, le cas est réglé d’avance par l’article 1231-3 du Code civil ainsi rédigé :

*« Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus, ou qui pouvaient être prévus, lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive. ».

Sauf, bien sûr, si l’avocat de la compagnie aérienne a trouvé sa qualification d’avocat dans une pochette surprise…

Or, lorsque vous achetez un billet d’avion, vous ne déclarez pas à la compagnie aérienne, si vous avez une activité professionnelle ou pas…

Plus de précisions là : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/demander-plus-que-lindemnisation-forfaitaire-ou-pas/

Cordialement

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Merci beaucoup. C’est effectivement sur un forum canadien que j’avais trouvé cette information. Bien cordialement

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Lorsque j’achète un billet d’avion, il m’est systématiquement demandé si c’est pour le travail ou les loisirs. Mais cette précision n’esr pas obligatoire.,

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Bonne nouvelle à tous : après avoir écrits de nombreuses fois au service clientèle ainsi qu’à test-achat : Tui m’a dédommagée de 1000 euros . J’apprécie ce geste commercial, ils remontent dans mon estime.

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