L’arnaque de rentalcars.com (groupe booking.com) mis à jour! Ou comment créer un modèle d’entreprise profitable en pariant sur la misère humaine et les retards d’avion. A partager sans modération !
C’est bientôt les vacances (même si le temps ne le laisse pas présager) je voulais en profiter pour vous partager mon expérience de location de voiture avec rentalscars.com pour vous éviter les mêmes mésaventures. Au passage vous allez découvrir comment elle maximise ses profits et prend des parts de marché grâce à un dumping sur les prix en toute impunité, en pariant sur les retards d’avion. Et tant pis si c’est le consommateur qui trinque.
Le modèle est bien rodé. Des prix affichés attractifs, pour ma part une location de voiture en Europe, tout se passe bien jusqu’au moment où nous devons récupérer la voiture. Dans une gare, nous pensions que c’était une agence comme indiqué mais non quelqu’un devait nous la laisser à un horaire fixe. 51 mn de retard pour notre part. Plus personne.
Et c’est là que la comedia del arte commence. Service client contacté, un discours bien rodé, une personne calme qui lit un script: désolé monsieur il fallait mieux lire nos conditions générales qui nous permettent de relouer la voiture si vous avez plus de 30mn de retard même en cas de retard de vol etc … Aucune gêne sur le fait que cela n’était pas précisé sur le voucher mais uniquement sur leur site, ni que les conditions particulières du loueur permettaient un délai de grâce de 60mn et que nous étions donc dans les temps.
Comprenant qu’ils ne lâcheraient rien, nous décidons de nous rendre à l’aéroport en taxi (à nos frais) pour discuter directement avec le loueur, croyant avoir à faire avec les vrais coupables
Et c’est là que nous avons appris le pot aux roses en discutant gentiment avec le loueur (je suis d’un naturel borné mais paisible).
Les points à retenir qui nous ont été confirmés par écrit par le loueur (qui nous a donné copie du bon de location qu’il reçoit de la part de rentalcars.com) sont les suivants :
- Rentalcars force les loueurs à relouer rapidement les voitures car c’est rentalcars.com qui empoche la totalité du prix de la location dans ce cas-là (et non le loueur) contre seulement 10% de cette somme en cas de location qui irait normalement à son terme avec le loueur d’origine.
- De ce fait rentalcars.com a créé tout son business autour des retards de ses clients pour faire gonfler son Chiffre d’affaires en pariant sur les retards d’avion en :
o Rédigeant de façon peu claire les vouchers et minorant le risque de perdre sa location en cas de retard de plus de 30mn.
o En imposant la perte du véhicule même en cas de délai en vol (il faut prévenir 30mn maximum après le début de la location sinon ils relouent automatiquement, ce qui est impossible bien sûr quand votre avion est en vol)
o Ne communiquant pas au loueur les coordonnées de contact de la personne qui loue le véhicule afin de l’empêcher de s’arranger avec celui-ci (drôle, ils m’ont répondu que c’était pour respecter la RGPD qu’ils le faisaient, ils ne manquent pas d’air ni d’inventivité)
o En formant un service client rompu à ces pratiques qui lit un script et vous expédie en 2 mn. Je suis commercial, ceci n’est pas un fait mais un sentiment personnel, mais la personne que j’ai eue au téléphone m’a semblé extrêmement habituée à ce genre de pratique et d’événements.
Nous avons donc dû ce jour-là relouer en urgence une autre voiture au prix fort, plus les frais du taxi.
Cerise sur le gâteau ils sont basés à Londres, hors Europe maintenant, donc pas de possibilités de les attaquer facilement. Nous avons dû passer par le Centre Européen des Consommateurs (très efficace d’ailleurs, coordonnées https://www.europe-consommateurs.eu/index.html) pour une médiation de 9 mois pour nous faire rembourser, après 3 mois d’emails et téléphone en pagaille avec le service client de rentalcars.com pour une fin de non-recevoir.
Notre remboursement n’est intervenu que grâce à des conditions particulières du loueur en notre faveur (un retard prouvé de 51 mn par un appel téléphonique vs 1H de délai de grâce) alors que rentalcars.com n’accepte un délai de grâce que de 30mn dans ses conditions générales. En nous faisant signer bien sûr une décharge juridique nous empêchant de les attaquer à l’avenir.
Ma conclusion: je n’utiliserai plus jamais les services de rentalcars.com et donc de booking.com devant ce type de comportement commercial proprement inacceptable et scandaleux qui vise à abuser des gens en position de faiblesse et parier sur le fait que l’on ne fait pas de procès pour quelques centaines d’euros. Mais multipliez cela par des dizaines de milliers de consommateurs cela fait des millions pour une société dont le seul rôle est de la mise en relation par internet. Beaucoup trop d’argent pour ce que cela vaut si vous voulez mon avis.
N’oubliez pas, consommer c’est voter !
Et également pour le délai mais regardez pour nous, nous avions prévenu dans les temps (51mn vs 60) et pourtant le loueur était déjà parti. Et ils ont refusé de nous rembourser alors que c’était dans leur conditions particulières de vente. De plus la rédaction de leur voucher est volontairement peu claire (nous étions supposés aller à une agence à la gare alors que c’était en fait une livraison depuis l’aéroport) et bien évidemment aucune mention des risques en cas de retard dessus vous ne les trouvez que sur les conditions générales du site en bas de page…
