Très franchement, je ne sais pas comment une compagnie aussi négligente obtient encore un bon rang dans les classements de satisfaction.
J’avais déjà fait un mauvais aller-retour, pour des raisons de place et de service, il y a quelques années et testé depuis trois autres compagnies, toutes de meilleur rapport qualité/prix, mais pour ce dernier voyage décembre-janvier, je m’y étais prise trop tard. Donc c’était l’occasion de refaire un essai avec SQ.
Je comprends pourquoi les autres compagnies sont prises d’assaut quand je réalise qu’on ne fera pas les plus de 12 heures d’avion sans escale en Airbus 380 mais en Boeing 777, j’opte pour une Premium Eco.
- : Le siège est large avec un repose-pieds, la cabine est restreinte à une dizaine de rangs et le choix de films et séries est étendu.
- : Mais c’est sans aménités, j’avoue avoir perdu l’habitude de trimballer les boules Quies et les bandeaux-écran pour les yeux. Plus embêtant, les plateaux repas sont mauvais, de çà non plus je n’ai plus l’habitude et il n’y a que 4 toilettes pour tous les passagers des classes Premium et Eco, il faut donc planifier ses envies longtemps à l’avance. L’aller se passe.
Le problème, c’est le retour : j’aurais pu savoir en surveillant mes mails et sms qu’un retard dû à une correspondance retarderait le décollage de 50 mn. Mais je l’ai appris à l’enregistrement du bagage en soute. Donc j’étais très large question temps, trois heures d’avance.
Le retard a été pratiquement rattrapé pendant le vol. L’ennui, c’est que mon bagage n’est pas sur le tapis à l’arrivée. Il y en a bien un autre qui lui ressemble, en plus sale, sans étiquette Priority rouge fluo, un + de la classe Premium, mais avec une étiquette perso et deux cadenas (je n’en ai qu’un). Dans le doute je le fais remarquer au guichet où on signale les bagages manquants, soit dit en passant que je ne suis pas la seule passagère de ce vol à porter réclamation.
C’est bien enregistré, et on me rassure, ce n’est qu’une question d’heures.
A partir de là, tout part à vau-l’eau.
Six jours plus tard, non seulement je n’ai toujours pas mon bagage mais en plus je n’en ai aucune nouvelle ; la recherche est déléguée à une ‘société’ Alyzia qui a une plateforme téléphonique où il faut laisser sonner entre une demi-heure et trois quarts d’heure deux à trois fois de suite avant d’avoir un interlocuteur qui ne peut pas vous en dire plus que ce que vous pouvez consulter sur le site avec le numéro de dossier et votre nom, que le ‘traçage continue’. Je répète que c’était un vol direct.
La compagnie ne veut rien savoir avant 7 jours. L’agence parisienne est fermée au public et le contact téléphonique est un 08 payant. J’essaie de les contacter par le formulaire de réclamation du programme de fidélité mais çà ne passe pas non plus. Personne ne répond.
J + 6 : je vois sur le site Alyzia que le bagage est en cours de livraison mais on est après 21 heures, tout est fermé, le service qui devait me contacter aussi car je n’ai pas de message.
Le lendemain matin, malheureusement en mon absence, un message. On doit me rappeler une demi-heure plus tard, j’attends encore. Le contact livreur est un 08 à 45 centimes la minute, encore mieux que la compagnie elle-même. Je les contacte par mail et par la plateforme téléphonique pour leur dire que je dois recevoir le bagage dans l’après-midi, car je pars le lendemain (J+8) à l’aube. Et donc ? Rien.
L’impression générale : ils ont perdu votre bagage donc vous devez vous plier à leurs conditions et tarifs si vous voulez le récupérer. Sans présumer de l’état, sous bénéfice d’inventaire, et toujours sans délai de ‘livraison’.
Je vais devoir prendre sur mon temps de travail pour aller réclamer des explications.